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Customer Experience: Warum Fulfillment entscheidend für das Kundenerlebnis ist

odc
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Anzeige: Was entscheidet eigentlich über einen Kaufabschluss und vielleicht sogar einen Wiederkauf? Allein durch den Preis lassen sich Kunden nicht mehr überzeugen. Es sind vor allem die physischen Erlebnisse, die im Gedächtnis bleiben. 

Der Kunde von heute ist anspruchsvoller, fühlt sich weniger einer einzelnen Marke verbunden und kauft, wo und wann er möchte: Sei es klassisch in der Einkaufsstraße, mit dem Laptop von Zuhause aus oder in der S-Bahn mit dem Smartphone. Gleichzeitig möchte er entscheiden, wann und wohin er seine Ware geliefert bekommt. Zeiten, in denen für Online-Käufer einzig der Preis entscheidend war, sind längst vorbei. Stattdessen suchen Kunden bei einer Marke nach Alleinstellungsmerkmalen, die über die Produkteigenschaften und den Preis hinausgehen. Während die Auswahl an Produkten wächst und Preise immer kompetitiver werden, entscheidet vielmehr das Kundenerlebnis und der Service über die Wahl einer Marke. Um heute und in Zukunft wettbewerbsfähig zu sein, müssen Händler ihre Prozesse in den Dienst der Kundenzufriedenheit stellen - diese beginnt bei der Produktauswahl und endet mit der Paketzustellung beim Kunden. 

Negative Erfahrungen untergraben die Kundenbeziehung 

Häufig vernachlässigen Online-Händler den Versandprozess und lassen den Kundenkontakt nach Absenden der Bestellung außer Acht. Dabei gehört der Fulfillment-Prozess im letzten Schritt eines Verkaufszyklus zu den emotionalsten Phasen der Customer Journey. Während der Kunde sehnsüchtig auf sein Paket wartet, kann noch so einiges schief gehen. Eine verspätete Lieferung, ein demoliertes Paket oder Fehler bei der Kommissionierung machen den Kunden nervös und sorgen für eine negative Kundenerfahrung. Zurück bleibt ein enttäuschter Kunde, der beim nächsten Einkauf zur Konkurrenz überlaufen wird. Schlechte Nachrichten für die Kundenbeziehung und den Umsatz. 

Zusätzliche Angebote sind der Schlüssel zur Kundenbindung 

Wer die Erwartungen seiner Kunden einhalten und bestenfalls übertreffen möchte, muss seine Kunden kennen und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Online-Händler sollten ihren Kunden ein entsprechendes Portfolio an Lieferoptionen anbieten, die zu ihnen passen und sich je nach Demografie und Region ändern können. Abhängig vom Warenangebot und Kundenstruktur können dies eine besonders schnelle Lieferung wie etwa Same-Day-Delivery, eine abendliche Zustellung zum Wunschtermin oder die Abholung an einer Paketstation sein. Stehen dem Kunden verschiedene Carrier zur Auswahl, können diese entscheiden, von welchem Paketdienst sie ihre Sendung erhalten und bei welchem sie gegebenenfalls retournieren möchten. 

Abgestimmt auf das Einkaufsverhalten der Zielgruppe kann das vorgedruckte Rücksendeetikett bereits der Lieferung beigelegt werden oder der Kunde retourniert nach Erhalt der Sendung selbst online. Je nach Fulfillment-Dienstleister bieten diese ein Retourenportal an, über das die Käufer ihre Retoure anmelden können. Diese Option spart nicht nur Papier, sondern bietet Online-Händlern auch eine bessere Planbarkeit, da sie schon vor Ankunft der Retoure digital Informationen zum Produktstatus erhalten und so neu mit diesem planen können. Die Beilage von individuellen Flyern, Broschüren oder Rabatt-Codes incentiviert Kunden bereits für den nächsten Einkauf und eine gebrandete Kartonage hinterlässt einen positiven Eindruck und stärkt die Markenbildung. 

Kommunikation ist das A&O 

Zugleich wollen Kunden vom Online-Händler persönlich betreut werden und weiterführende Services in Anspruch nehmen. Dazu gehört, dass Kunden über den Status ihrer Lieferung informiert werden und rechtzeitig bei Abweichungen Kenntnis darüber erhalten. Versenden Online-Händler automatisierte TrackingBenachrichtigungen und halten den Lieferstatus in Echtzeit bereit, werden Kunden während der Lieferung proaktiv über den Auftragsstatus auf den Laufenden gehalten. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Kunden problemlos einen Ansprechpartner finden. Neben dem klassischen Mailsupport orientiert sich der Support via Telefon oder durch einen persönlichen Ansprechpartner an den steigenden Kundenbedürfnissen. Sobald die richtigen Services gefunden sind, sollten alle Prozesse kontinuierlich auf sich ändernde Marktanforderungen hin überprüft und weiterentwickelt werden. 

Das Kundenerlebnis macht den Unterschied 

Auf den letzten Metern eines Einkaufes entscheidet sich, ob Händler ihren Kunden auch nach erfolgreichem Klick auf den Bestellknopf eine überzeugende Leistung bieten. Ein optimierter Versand und ein tadelloser Kundenservice stimmen nicht nur den Kunden glücklich, sondern sind entscheidend für die Performance des Händlers. Wer die Bedürfnisse seiner Kunden richtig analysiert und sich auch bis zur Schlussphase eines Einkaufes um ein rundum positives Kundenerlebnis kümmert, wird sich differenzieren und von einer dauerhaften Kundenbeziehung profitieren. Denn eines ist sicher: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und kaufen auch zum wiederholten Male bei demselben Anbieter. 

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