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Weissbeck und Tussing

Conversational Commerce Charles-Gründer: "WhatsApp ist so viel persönlicher als E-Mail"

Artjem Weissbeck und Andreas Tussing (v.l.n.r.) haben Charles gegründet.

Hello Charles

Artjem Weissbeck und Andreas Tussing (v.l.n.r.) haben Charles gegründet.

Hello Charles

Die Conversational-Commerce-Plattform Charles bietet Händlern die Möglichkeit, den gesamten Kaufprozess ihrer Kunden - von der Beratung bis zur Retoure - über Messenger wie WhatsApp abzubilden. Welche Vorteile das hat, erklären die Gründer im Interview.

Ihr betreibt mit "Charles" eine Plattform für Conversational Commerce. Könnt Ihr das ein bisschen genauer erklären?

Andreas Tussing:
Im Endeffekt verbinden wir Chat-APIs, also beispielsweise den WhatsApp-Account des Unternehmens, den wir auch über einen entsprechenden Lizensierungsprozess bereitstellen, mit dem Shop-System des Händlers. Das ist in der Regel genau das gleiche, mit dem sie auch ihren Online-Shop betreiben. Und genau über dieses Shop-System greifen wir dann auf die gleichen Produktdaten und das gleiche Inventar zu. Und darüber werden die Bestellungen auch prozessiert. Wir müssen da nichts Neues entwickeln, sondern setzen auf bestehenden Systemen auf. Und wie der Shop dann ein Kanal ist, ist der Chat ein anderer Kanal. Das ist aktuell in 80 Prozent der Cases der Fall.

Ergänzend haben wir noch Kunden, wo es nicht zu einer digitalen Transaktion kommt, sondern beispielsweise zu einem Vertragsabschluss. Wir haben beispielsweise einen Kunden in Spanien, der Leasing-Verträge für Autos verkauft. Der Prozess dauert insgesamt ein bis zwei Wochen, der Kunde muss immer wieder aktiv werden, zum Beispiel das Bild vom Führerschein verschicken oder Angaben für die Risikoprüfung machen. Dafür ist WhatsApp das ideale Medium, weil man immer wieder eine Nachricht bekommt, alle Informationen in einem Feed sind und man nicht immer schauen muss, ob eine E-Mail eingegangen ist. Das Ganze endet dann mit einem Vertrag als PDF, den der Kunde unterschreiben und per Post schicken muss. Es gibt also keine digitale Transaktion, deswegen braucht man auch kein Shop-System, sondern da integrieren wir meistens mit dem CRM.

Das bedeutet, den ganzen lokalen Händler, die in der Corona-Krise gemerkt haben, dass sie keinen Online-Shop haben, aber trotzdem irgendwie digital mit ihren Kunden ins Geschäft kommen müssen, könnt ihr nicht helfen, die müssen das manuell über WhatsApp regeln?

Andreas:
Doch, die Möglichkeit gibt es auch. Retail ist quasi das dritte Segment. Wir haben ein Beispiel, das ist ein Restaurant in Berlin, die haben extra dafür einen Online Shop über Shopify eingerichtet und dort alle Gerichte eingestellt. Und darüber werden dann die Prozesse abgewickelt. Wir haben auch noch andere Fälle im Retail-Bereich, beispielsweise größere Modeketten, die Conversational Shopping mit dem stationären Geschäft verbinden und darüber persönliche Shopping-Termine vereinbaren. Aber solche Projekte wurden wegen des Lockdowns leider erst einmal verschoben.

Artjem Weissbeck: Wir machen quasi aus Click & Meet oder Click & Collect über den WhatsApp-Kanal Chat & Meet oder Chat & Collect. Und das fühlt sich für den Kunden und den Händler einfach ein bisschen natürlicher an. Man kann dann seinem Store in der Nachbarschaft per WhatsApp schreiben und einen Termin ausmachen, um Waren zu reservieren. Oder man geht einen Schritt weiter und bestellt und bezahlt die Ware schon zuhause und holt sie dann einfach nur noch ab. Wenn der Händler dann ein bestehendes System hat - und bei größeren Händlern ist das ja oft der Fall - ist der Prozess ganz einfach.

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