Wie also begeistern Online Shops ihre Kunden auch nach der Bezahlung und beeinflussen das Markenbild beim Kunden positiv? Mit den folgenden drei Maßnahmen werden Online-Käufer zu langjährigen Kunden.

Schnelle Ladezeiten, eine einwandfreie Usability und die beliebtesten Zahlungsweisen gehören zum Einmaleins für jeden Online Shop. Sie müssen geboten werden, damit User zu Käufern konvertieren. Das Kundenerlebnis darf nach dem Bezahlvorgang aber nicht aufhören oder einem Dritten überlassen werden. Für Shops wird es heute immer wichtiger, diesen Prozess individuell zu gestalten, beispielsweise durch proaktive Liefer-Updates von der eigenen Trackingpage im Shop-Design.

Kunden auf dem Laufenden halten - und die Vorfreude steigern

Der gesamte Zustellungsprozess und auch eine eventuelle Retoure sind essentielle Bestandteile des Kundenerlebnisses. Nach dem Bezahlvorgang empfindet der Kunde eine Unsicherheit, solange das Paket nicht angekommen ist - er ist auf sich alleine gestellt. Dieses empfundene Kaufrisiko wird durch regelmäßige Lieferupdates minimiert. Diese informieren den Kunden proaktiv über den Verbleib seines Pakets. 80 Prozent aller Kunden bewerten Liefer-Updates als hilfreich. Online-Händler sollten diese Touchpoints nutzen, um während des kompletten Bestellvorgangs nah am Kunden zu bleiben. Zudem reduzieren sich durch umfangreiche Informationen bis zu 25 Prozent der Anfragen im Kundenservice.

Ein individuelles Shopping-Erlebnis zahlt sich aus

Vor einigen Jahren gaben nur wenige Kunden bereitwillig ihre Daten weiter. Diese Einstellung entwickelt sich aktuell in die entgegengesetzte Richtung. Immer mehr Online-Käufer sind bereit, ihre persönlichen Daten preiszugeben - dies jedoch nur, wenn sie dafür einen individuellen Mehrwert erhalten. Als Händler gilt es, diese Daten zu nutzen, um die Kunden mit personalisierten und relevanten Inhalten anzusprechen. Dies geschieht beispielsweise durch die Analyse von Käufen oder abgebrochenen Warenkörben.

Software-Lösungen tracken jeden Klick eines Users und evaluieren dessen Verhalten im Shop. Die aus den Daten gewonnenen Insights dienen als Ausgangsbasis für individuelle Produktempfehlungen oder weitere Marketingmaßnahmen. So holt man Kunden nach dem Kauf durch Online Ads gezielt mit Informationen in den Shop zurück. Dadurch steigt das Cross- und Upselling-Potenzial.

Die lokale Customer Journey als Differenzierungsmerkmal

Lieferung ist nicht gleich Lieferung - dies gilt auch für den Paketversand der E-Commerce-Branche. In der einst ausschließlich wirtschaftlich-orientieren Versandbranche rückten die Kundenpräferenzen in den letzten Jahren ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Heute wünschen sich Online-Käufer eine breite Auswahl an Lieferoptionen. Auch die Wichtigkeit einer lokalen Customer Journey steht vor allem im Hinblick auf den grenzüberschreitenden E-Commerce im Vordergrund.

Trotz eines Online-Kaufs im Ausland fordern Kunden einen schnellen und lokalen Versandprozess, der sich an den Liefergegebenheiten ihres Marktes orientiert. Haben sich gewisse Paketzusteller aus Sicht des Kunden bewährt, möchte dieser auf die vertrauten Zusteller zurückgreifen können. Online-Händler müssen daher eine breite Marktkenntnis sicherstellen und die Entscheidungsgewalt über die Lieferung auf die Kunden übertragen. Kunden möchten zwischen ihren favorisierten Versanddienstleistern, Lieferzeiten und Zustellorten wählen. Diese Möglichkeiten werden als zusätzliches Serviceangebot wahrgenommen und sind ein deutlicher Wettbewerbsvorteil.

Die Lieferung im E-Commerce bietet enormes Potenzial, die Customer Experience zu verbessern und sich von der Konkurrenz abzuheben. Die oben genannten Liefer-Updates, Personalisierung und Lokalisierung sind die Basis, um als Online-Händler zu überzeugen - der wirkliche Unterschied liegt aber oft im Liefer- und Zustellungsprozess.

Sie wünschen sich zusätzliche Insights zu diesem Thema? Laden Sie jetzt unser neues Whitepaper herunter. Erhalten Sie weitere Informationen zum Thema Customer Journey im Lieferprozess. Bringen Sie das Bestellerlebnis für Ihre Kunden auf das nächste Level!