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Customer Experience Kundenbewertungen: Junge Zielgruppen wünschen sich einen "Closed Loop"

shutterstock/ Black Salmon
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Eine Studie des Marktforschungsinstituts Bonsai Research zeigt, dass vor allem jüngere Konsument*innen zunehmend verärgert auf Bewertungs-Anfragen reagieren. Knapp die Hälfte der befragten Teenager und Twens fühlen sich ohne einen "Closed Loop" nicht ernst genommen. 

Jüngere Konsument*innen wünschen sich schnelle Reaktionen der Unternehmen auf ihre Bewertungen; einen sogenannten "Closed Loop". Das zeigen die Ergebnisse einer aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Bonsai Research. Diese Erfahrung des nahtlosen Übergangs haben jedoch nur vier von zehn Befragten erlebt; deshalb glauben nur 48 Prozent junger Verbraucher*innen, dass ihre Erfahrungen den Unternehmen wichtig sind.

Die Mehrheit der Verbraucher*innen (78 Prozent) bewertet gelegentlich Firmen und ihr Angebot, zehn Prozent geben sogar immer ein Feedback, wenn sie dazu aufgefordert werden. Kund*innen bemängeln jedoch, dass die Unternehmen auf ihre Bewertungen kaum reagieren. 82 Prozent würden sich freuen, wenn eine Reaktion im Sinne des "Closed Loop" von Firmen eingeführt würde.

Konsument*innen erhalten von Telefonanbietern, Supermärkten oder Online-Shops Anfragen, doch viele Dienstleistungsunternehmen arbeiten bislang häufig ohne direktes Feedback von Kund*innen. Hier verschenken Unternehmen wie Banken und Energieversorger offenbar Verbesserungspotentiale. Martin Siek, Head of Customer Experience bei Bonsai Research, erklärt: "Dabei gäbe es hier genügend Anlässe, bei denen eine unmittelbare Bewertung spannend wäre."

Intentionen der Konsument*innen für Bewertungen verstehen

Bei Bewertungen nimmt die Zufriedenheit der Kund*innen eine zentrale Rolle ein. 73 Prozent
der Konsument*innen bewerten Produkte oder Dienstleistungen, wenn sie zufrieden sind. Bei Unzufriedenheit meldet sich etwas mehr als die Hälfte von ihnen (52 Prozent) zu Wort. Verbraucher*innen bewerten Firmen auch, wenn dies für sie zum Vorteil gereicht; wenn etwa Gutscheine und andere Belohnungen in Aussicht stehen.

Siek betont, dass Kund*innen ein besonderes Bedürfnis verspüren, Unternehmen zu bewerten, wenn ihre Erfahrungen besonders positiv oder negativ sind. "Das müssen Unternehmen unbedingt berücksichtigen, um das Feedback der Kunden richtig zu interpretieren und entsprechend zu reagieren", rät Siek Firmen, die Bewertungen erhalten.

Laut der Studie vertrauen Babyboomer und Millennials im Moment noch darauf, dass sie von Unternehmen als Konsument*innen geschätzt werden und dass ihr Feedback für interne Verbesserungen benutzt wird, doch der Experte rät Firmen, generell wachsam zu sein. "Kundenbewertungen einzuholen und intern zu nutzen, wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird", so der Experte.

Bonsai Research hat für die Studie in Kooperation mit Bilendi im Januar 2022 1.063 Personen befragt.

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