Eine neue Studie von Salesupply und des "Cross Border Magazine" fand im Dezember 2021 und Januar 2022 heraus, dass 97 Prozent der Onlinehändler*innen einen guten Kundenservice für sehr wichtig erachten. Bei den Kontaktkanälen besteht bereits eine breite Auswahl, doch die Öffnungszeiten der Kundencenter können bei vielen Shops noch verbessert werden.

Verfügbarkeit ist der Schlüssel - aber zu selten ausreichend

Kund*innen können online jederzeit Waren oder Dienstleistungen bestellen. Zunehmend wird auch erwartet, dass der Kundenservice auch während des Kaufes rund um die Uhr erreichbar ist.

Bislang nutzen alle befragten Händler*innen Telefonservice, 92 Prozent bieten einen Kontakt per E-Mail an. Bei 40 Prozent der Shops können Kund*innen die Händler*innen per WhatsApp kontaktieren; 19 Prozent nutzen dafür auch sonstige Social-Media-Applikationen. Mit 14 Prozent setzen die wenigsten Händler*innen auf Chatbots.

Die meisten Anfragen von Käufer*innen erreicht die Shops per Mail (46 Prozent) und Telefon (40 Prozent). Die anderen Kanäle werden nur in 14 Prozent der Fälle benutzt und spielen eine kleinere Rolle. Dennoch gaben 22 Prozent der Shop-Betreiber*innen an, die Kontaktmöglichkeiten im kommenden Jahr weiter auszuweiten.

24/7 Service

Wichtiger als die Art des Kanals scheint jedoch zu sein, wann die Kundenberatung verfügbar ist. 17 Prozent der Onlinehändler*innen schließt die Hotlines bereits vor 17 Uhr. Knapp ein Drittel der zuständigen Mitarbeiter*innen macht zwischen 17 und 19 Uhr Feierabend. Dies bedeutet, dass 48 Prozent der befragten deutschen Onlinehändler nach 18.00 Uhr für ihre Kunden nicht mehr erreichbar sind. Dabei wird über die Hälfte aller Bestellungen (54 Prozent) zwischen 18 und 22 Uhr getätigt. Nur fünf Prozent der Unternehmen bieten Kund*innen jederzeit eine Beratung an.

Auch eine Unterscheidung von Werktagen und Wochenende könnte zunehmend problematisch werden. Zwei Drittel der befragten Händler*innen bietet ihren Kundenservice nur von Montag bis Freitag an. 22 Prozent sind auch samstags für ihre Kunden erreichbar; nur jeder zehnte der Onlinehändler*innen bietet den Service auch am Sonntag.

Salesupply-Mitgründer Henning Heesen warnt: "Die Bedeutung des Customer Care in der Kaufvorbereitung wird häufig unterschätzt". Er ergänzt: "Online-Kunden sind ungeduldig. Wenn sie im Laufe ihrer Customer Journey Fragen oder Zweifel haben und der Kundenservice nicht erreichbar ist, gehen sie zu einem Laden, der in diesem Moment Customer Care bietet." Auch an Wochenenden sei dies wichtig. "Aus Umsatzgesichtspunkten können Webshops es sich schlichtweg nicht mehr leisten, an den Wochenenden oder in den Abendstunden keinen Kundenservice zu bieten."

Customer Relations in mehreren Sprachen

Eine Mehrheit der Händler*innen mit lokalen Onlineshops im Ausland (81 Prozent) bietet den Customer Service in den landestypischen Sprachen an. Zwei Drittel der Befragten, auch solche ohne internationale Ausrichtung, hat einen mehrsprachigen Kunden-Support mit durchschnittlich drei Fremdsprachen.
"Es gibt Untersuchungen, wonach drei Viertel der Konsumenten eher Wiederkäufe bei einem Händler tätigen, wenn dieser ihre Sprache spricht. Das sollte bei der eigenen Cross-Border-Strategie nicht ignoriert werden", erklärt Henning Heesen von Salesupply.

Bei den befragten Händler*innen sei ein "Contact-to-Order-Verhältnis" von 0,9 festgestellt worden. Das bedeutet, dass fast bei jeder Online-Bestellung auch der Kundenservice kontaktiert wird. Heesen ermutigt Shopbetreiber*innen, an dieser Stelle aufmerksam zu sein, denn: "So haben Onlinehändler die einmalige Chance, einen ansonsten eher automatisierten Kauf in ein positives Erlebnis zu münzen", sagt er. "Wer hier einen guten Kundenservice bietet, macht einen Kunden zu einem Fan."

Kundenservice aus Sicht der Händler*innen

Mehr als jede*r dritte Händler*in hält Schnelligkeit und Empathie gegenüber Kund*innen für wichtig, vor allem im Fashion-Bereich (63 Prozent). Effizienz nannte knapp jede*r Fünfte. Bei den verschiedenen Segmenten gibt es deutliche Unterschiede.  

Im Lebensmittelsegment waren nur 11 Prozent überzeugt, dass eine schnelle Reaktion essenziell sei. Im Home & Living waren die Hälfte der Händler*innen der Meinung, dass Empathie besonders signifikant sei. Bei Elektronik stimmten dem nur 11 Prozent zu. Im Beauty-Bereich steht Effizienz mit 40 Prozent stärker im Vordergrund als in der Mode (16).

Kosten zu sparen, war bei drei Prozent der Händler*innen ein Hauptmerkmal. Das liegt daran, dass drei Viertel der Befragten angaben, Kundenservice als Profit-Möglichkeit zu sehen. 55 Prozent finden, dass sich Investitionen in Customer Care lohnen, da loyale Kunden auch mit Weiterempfehlungen für Einkommen sorgten. 52 Prozent der Händler*innen fürchtet trotzdem die hohen Investitionen in das Setup und den Betrieb eines Kundenservice.

Herausforderungen und zukünftige Entwicklungen

Als größte aktuelle Herausforderungen gaben 29 Prozent der Onlinehändler*innen an, geeignete Mitarbeiter*innen zu finden und zu halten. 36 Prozent von ihnen bemühen sich derzeit, den Kundenservice zu verbessern. Die Corona-Pandemie habe laut Aussage von 18 Prozent der Shop-Betreiber*innen Einfluss auf den Service. Das habe auch Einfluss auf die Lieferqualität und Produktverfügbarkeit (jeweils 12 Prozent).

Eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren, sahen 24 Prozent der Onlinehändler*innen als große Aufgabe für die Zukunft an, 17 Prozent sehen es als Herausforderung, die Qualität des Service zu halten oder zu verbessern.