E-Commerce-Strategien
09.03.2022
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09.03.2022
Studie Customer Experience: Kund*innen strafen falsche Versprechen ab
shutterstock/ Black Salmon
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Laut einer Studie von Qualtrics wechselt die Hälfte der Verbraucher*innen den Hersteller, wenn ihr Erlebnis nicht mit dem Marktversprechen einer Brand übereinstimmt. Wie eine überzeugende Customer Experience geschaffen wird und was Kund*innen sonst noch wichtig ist.
Eine Studie des Experience Management-Unternehmens Qualtrics kommt zu dem Ergebnis, dass die Hälfte der Befragten in Deutschland den Hersteller wechselte, weil ihr Einkaufserlebnis nicht mit dem Markenversprechen übereinstimmte. Besonders wichtig sei Kund*innen demnach die Qualität von Produkten (68 Prozent) und Kundenservice (62 Prozent), aber auch Werte und die Haltung zu gesellschaftlichen Themen (40 Prozent).
Bei Customer Experience überzeugen
Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist bei Qualtrics sagt dazu: "Eine hervorragende Customer Experience ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg einer Marke. Die Marke wird durch alles definiert, was das Unternehmen tut. Sie wird durch das Produkt und die Customer Journey verkörpert."
Laut der Studie sind eine angemessene Preisgestaltung und ein guter Kundenservice aber fast ebenso relevant. Wenn Unternehmen sich gut um Mitarbeiter*innen kümmern und sich nicht an Krisen bereichern, können sie ebenfalls bei Kund*innen einen guten Eindruck hinterlassen. Sicherheitsstandards einzuführen, die über das empfohlene Maß hinausgehen, sei ein weiterer Weg, sich bei Kund*innen Vertrauen und Anerkennung zu verschaffen.
Cutomer Journey überprüfen
Meyer-Gossner rät Unternehmen, besonders einflussreiche Momente in der Customer Journey zu ermitteln, um den größtmöglichen Einfluss auf das Verhalten von Kund*innen zu haben. An diesen Punkten könnten die Wünsche der Kund*innen zum bestmöglichen Zeitpunkt erfüllt werden. "Der Zweck, das Versprechen und die Werte einer Marke sollten in jeder ihrer Handlungen enthalten sein", betont der Experte.
Die Studienergebnisse warnen außerdem davor, die Wirkung von Bewertungen durch Kund*innen zu unterschätzen. In diesem Zusammenhang spielt die Zufriedenheit der Kund*innen mit einer Marke eine große Rolle. 95 Prozent der Befragten hätten sich vorab über Bewertungen informiert, bevor sie bei einem neuen Anbieter kauften. Sei die Bewertung schlecht ausgefallen, hätten zudem 62 Prozent vom Kauf Abstand genommen.
Für die Studie aus 2021 wurden mehr als 500 Verbraucher*innen zu ihren Erfahrungen und Erlebnissen mit Marken befragt. Die zufällig ausgewählten Teilnehmer*innen sind in Deutschland beheimatet und volljährig.
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