Conversational Commerce bezeichnet die Kommunikation zwischen den Kund*innen eines Online-Shops und dem jeweiligen Anbieter. Diese kann über einen in den Online-Shop integrierten Messenger-Dienst oder einen Chatbot stattfinden. Conversational Commerce ist immer da sinnvoll, wo es Produkte gibt, die "erklärungsbedürftig" sind oder Kund*innen die Möglichkeit gegeben werden soll, direkt Fragen zu einzelnen Produkten zu stellen. Bei Bedarf und auf Anfrage können Online-Shops ihren Besucher*innen auf diesem Weg auch weitere Informationen zu den Produkten geben oder sie im Chat von der Qualität der Ware überzeugen.

In seinem Vortrag auf der MOONOVA 2022 gab Marco Spies, CEO bei der Design- und Innovationsagentur "think moto", einige Hinweise, wie Bots am besten konzipiert und eingesetzt werden.

Worauf Online-Shops bei Bots achten sollten

1. "Chatbots brauchen Persönlichkeit"

Da ein Chatbot ein wichtiger Touchpoint potenzieller Käufer*innen zum Online-Shop sind, ist bei der Gestaltung des Avatars und seiner sprachlichen Ausdrucksfähigkeit Sorgfalt und Individualität gefragt. All diese Funktionen sollten harmonisch angelegt werden und dem Selbstverständnis der Marke entsprechen. Um Klarheit und Struktur in die Chats zu bringen, empfiehlt es sich außerdem, die Stimmtöne des Bots an verschiedene Gesprächssituationen anzupassen (zum Beispiel die für die Nutzer-Sicherheit relevante Kommunikation anders zu gestalten als anderweitige Sprach-Assistenz).

2. User Intents einprogrammieren - Quick Replies vermindern Frust

Der "Wissenspool" vieler Customer Relations-Bots umfasst bis zu 200 Nutzerkommandos, sogenannte "Intents". Diese müssen zunächst in die Software der künstlichen Intelligenz eingepflegt werden, damit der Bot die Anliegen der Nutzer*innen verstehen und einordnen kann. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass die einzelnen Intents so halten werden, dass der Bot sie in der konkreten Gesprächssituation mit den Nutzer*innen voneinander unterscheiden kann.

Sind mehrere ähnliche Intents thematisch relevant, kann der Bot auch so programmiert werden, dass er diese konkret benennt und die Besucher*innen bittet, den für sie passenden Intent auszuwählen. So kann die Customer Journey zielgerichteter gesteuert werden.  Damit sich Kund*innen in einem Online-Shop wohl fühlen, kann es auch hilfreich sein, "Quick-Replies" zu installieren.

Diese vorgefertigten Antwortbausteine können während des Chats von Besucher*innen angeklickt werden und geleiten ohne weiteren Aufwand durch die einzelnen Schritte bis zum Kauf. Dies ist besonders hilfreich, um Frust auf Seiten der Kund*innen zu verringern, wenn der Bot einmal keine Antwort hat. Dann kann dieser die Besucher*innen schnell an einen Life Agent (realer Kundenbetreuer*in) vermitteln.

3. "Der Bot ist nicht fertig, wenn er online ist"

Da Kund*innen immer komplexere Anliegen vortragen, müssen auch Bots kontinuierlich an die immer höheren Anforderungen angepasst werden und ab der Veröffentlichung stetig optimiert und mit neuen Intents "gefüttert" werden.

Wer den Vortrag von Marco Spieß verpasst hat, kann einen "Digitalpass 365" erwerben, der einen Zugang zu allen Konferenz-Aufzeichnungen, virtuellen Goodies, Trend-Reports und vielem mehr bietet.