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Zufriedenheits-Analyse Das sind die kundenfreundlichsten Online-Modeshops

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Mit den Modeshops About You und Breuninger sind die Kunden offenbar sehr zufrieden. Bei Zalando, Baur und H&M sieht es dagegen eher düster aus. Das zeigt eine Kundenzufriedenheitsanalyse der Berlin School of Business and Innovation.

Der Fashion-Shop About You und das Luxus-Kaufhaus Breuninger sind die kundenfreundlichsten Modeshops im Netz. Die Käufer der beiden Modeshops bewerten den Service im Schnitt mit 4,4 von fünf möglichen Sternen. Zudem antworten die beiden Unternehmen auf rund 90 Prozent der negativen Kommentare innerhalb einer Woche. Damit teilen sie sich im Zufriedenheits-Ranking Platz 1. Die Otto-Tochter Bonprix belegt darin mit 4,2 Sternen den dritten Platz – sie reagiert innerhalb von 24 Stunden auf rund 97 Prozent der kritischen Bemerkungen. Mit etwas Abstand liegt der britische Onlinehändler Asos auf Platz 4 (3,8 Sterne).

Erstellt wurde das Zufriedenheits-Ranking von der Berlin School of Business and Innovation (BSBI). Die Studenten analysierten dazu rund 156.000 Verbraucher-Bewertungen der 15 umsatzstärksten Online-Modehändler. Die Auswahl der Geschäfte basiert auf dem Ranking des EHI Retail Institute. Auf dem Bewertungsportal Trustpilot wurden die Shops mit den meisten Bewertungen ausgewählt. Stichtag war der 24. November.

Auf Rang 15 und damit dem letzten Platz landet der Versandhändler Baur, der ebenfalls zur Otto-Group gehört. Dessen Kunden sind offenbar häufig unzufrieden, sie geben im Schnitt 1,5 Sterne. Allerdings nimmt Baur das negative Feedback seiner User sehr ernst: 97 Prozent der Kritiken werden innerhalb eines Arbeitstages beantwortet. Auch bei H&M monieren Verbraucher den Service: Der Online-Shop der schwedischen Modemarke erhält lediglich 1,7 Sterne. Das Team bezog zudem im letzten Jahr keinerlei Stellung zu seinen Negativ-Kommentaren.

BSBI

Mit 1,8 Sternen schneidet der deutsche Versandhändler Zalando etwas besser ab. Wie auch sein Konkurrent Baur beantworten Zalando-Mitarbeiter 97 Prozent der kritischen Stimmen. Kunden können innerhalb von zwei Wochen mit einer Rückmeldung rechnen. Mit der Zalando Lounge sind Modeliebhaber deutlich zufriedener (2,5 Sterne), jedoch haben Verbraucher hier im letzten Jahr keine Rückmeldung auf negatives Feedback erhalten.

Die BSBI plant offenbar eine Fortsetzung der Untersuchung. "Rund um Aktionstage wie Black Friday oder Cyber Monday sowie zur Weihnachtszeit wird die E-Commerce-Branche von der Pandemie-bedingten Ausnahmesituation profitieren", sagt Vivek Arunachalam, Dozent des Masterstudiengangs Strategic Marketing an der BSBI. "Spannend wird deshalb auch eine retrospektive Analyse zur Zufriedenheit der Käufer während der Black Friday-Aktionen."

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