Die meisten Online-Händler kennen saisonale Peak-Phasen, die Technik, Prozesse und die Organisation jedes Jahr aufs Neue auf die Bewährungsprobe stellen. Martin Himmel, Mitgründer der E-Commerce-Beratung ecom consulting, hat neun Tipps zusammengestellt, wie Händler Peak-Zeiten im Saisongeschäft am besten organisieren.

1. Automatisieren
Produkte, Bestände, Aufträge und Abwicklung: Oft werden diese Prozesse zusammen mit den Lieferanten noch manuell abgewickelt. Sprechen Sie mit diesen frühzeitig und in ruhigen Phasen und nicht erst kurz vor dem Start des Saisongeschäfts über Automatisierungsmöglichkeiten.

2. Stellen Sie Ihre Technik auf Lastspitzen ein
Führen Sie frühzeitig Lasttests durch und entscheiden Sie im Bedarfsfall rechtzeitig, ob das bestehende Setup aufgebohrt werden muss oder ein Wechsel in die Cloud eine Alternative wäre.

3. Integrieren Sie externe Dienstleister rechtzeitig
Wer in Spitzenzeiten auf externe Call-Center zurückgreifen will, muss seine Daten und Systeme darauf vorbereiten. First-Level-Fragen wie "Gibt es zu dem Grill auch einen Deckel" sollten auch vom Dienstleister beantwortet werden können.

4. Sichern Sie sich frühzeitig Logistik-Kapazitäten
Medienberichten zufolge fehlen in Deutschland bis zu 100.000 LKW-Fahrer. Händler sollten daher nicht erst in letzter Minute mit ihren Spediteuren oder Logistikdienstleistern verhandeln, sondern sich gute Konditionen mit langen Laufzeiten rechtzeitig sichern.

5. Verlagern Sie das Warenrisiko auf Dritte
Über Dropshipment lässt sich die Bestellabwicklung zu Spitzenzeiten enorm entlasten. Allerdings muss hierbei gewährleistet sein, dass der Hersteller beziehungsweise der Lieferant dieselben Qualitätsmaßstäbe an die Kundenbelieferung anlegt wie der Händler selbst. Denn wird zu spät geliefert, rufen die Kunden den Händler an, was zu Peak-Zeiten zu weiteren Belastungen führt. Außerdem gilt die Maxime der Automatisierung.

6. Pflegen Sie Ihre Produktdaten
Nutzen Sie die ruhigen Phasen des Jahres, um Ware mithilfe von 3D-Planern, AR-Tools, Videos, Bildmaterial, Vergleichsmaßstäben und Textinformationen so zu beschreiben, dass Kunden sich ein gutes Bild davon machen können. Im Zweifel gilt die Regel: Besser nicht bestellt als retourniert.

7. Nutzen Sie Ihre Kundendaten
Pflegen Sie Ihre Bestandskunden-Datenbank und nutzen Sie alle Hebel, die zur Entzerrung beitragen. Mithilfe von Gutscheinen und Incentivierungen kann es beispielsweise gelingen, Käufe in ruhigere Perioden zu verlagern.

8. Reduzieren Sie Retouren
Die Bearbeitung von Retouren kostet in Peak-Zeiten zusätzlich wertvolle Kapazitäten. Werden Sie im Fall der Fälle den Kunden gegenüber in der Hochsaison kulanter als sonst. Häufig fährt man günstiger, wenn man dem Kunden Rabatte einräumt, damit er die Ware behält.

9. Stellen Sie Ihre Organisation rechtzeitig auf die Hochsaison ein
Kommunizieren Sie von Anfang an, dass in der Ausnahmezeit für alle Kräfte eine Urlaubssperre gilt. Das funktioniert allerdings nur mit einer entsprechenden Unternehmenskultur, in der die Beschäftigten am selben Strang ziehen. Machen Sie sich gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Gedanken, wie in Lastspitzen aufgebaute Überstunden abgegolten werden können.