Experten für User Experience (UX) im E-Commerce verwenden häufig den Begriff "Intent Recognition". Das bedeutet: Ein Shop versucht, die (Kauf-)Absicht des Kunden zu erkennen, um die Seiteninhalte, die Produktauswahl und die Kaufoptionen danach auszurichten.

Annette Exner, Director UX bei der UDG United Digital Group, gibt vier Tipps, wie Kundenwünsche antizipiert werden können:

1. Eigene Shop-Suche optimieren

User, die die Shop-eigene Suche benutzen, kaufen tendenziell häufiger und ­geben mehr aus als andere Besucher. Händler sollten deshalb unbedingt vermeiden, dass eine Suche keinerlei Treffer erzielt. Zudem sollten sie "Synonym Mapping" einsetzen: Sucht ein User nach "Sandalen", bekommt er auch ­Ergebnisse für "Sandaletten", "Pantoletten", "Flip-Flops" angezeigt. Außerdem lässt sich die Suche gut mit Hinweisen und Links zu Trends verknüpfen.

2. Collaborative Filtering einsetzen

Collaborative Filtering ist eine Methode zur automatisierten Vorhersage von Benutzerinteressen. Dabei wird angenommen, dass zwei Personen, die dieselben Produkte bestellen, auch ein ­Interesse an bestimmten weiteren Artikeln teilen. Händler können aus den bisherigen Käufen eines Nutzers Pro­gnosen über seine Präferenzen ableiten und diese auf andere Produktgruppen oder auf neue Produkte, Kollektionen, Cross- und Upsales anwenden.

3. Künstliche Intelligenz nutzen

Wenn Datenmengen und Segmentierungsoptionen unüberschaubar werden, empfiehlt sich der Einsatz von künstlicher Intelligenz. Netflix hat sich zum Beispiel von soziodemografischen Nutzersegmenten verabschiedet und unterscheidet stattdessen rund 1.300 Gruppen mit ähnlichem Geschmack, sogenannte "Taste Communities".

4. Persönliche Assistenten

Viele führende E-Commerce-Anbieter bauen derzeit ihre Kontakt- und Beratungsoptionen aus. Dies geschieht zum einen durch den Einsatz beliebter Kommunikationstools wie Messenger und Chat-Anwendungen, zum anderen durch fortschreitende Automatisierung im Beratungsprozess, etwa durch Chat-Bots.