Von Tobias Schlotter, General Manager Central & Eastern Europe bei Akeneo

Die Welt ist - bedingt durch die Corona-Pandemie - eine andere als noch vor einem Jahr, das muss wohl niemandem mehr erläutert werden. Fakt ist, die digitale Transformation ist in vollem Gange und das Virus hat diesen Prozess zusätzlich beschleunigt. Viele Unternehmen fokussieren sich daher verstärkt auf den Online-Verkauf ihrer Produkte. Allerdings ist es nicht mit der bloßen Bereitstellung eines Online-Shops getan, denn Kunden müssen sich auch in diesen turbulenten Zeiten und im wachsenden Wettbewerb für ihre Produkte und Dienstleistungen entscheiden.

 

Marketer sollten sich also dringend Gedanken darüber machen, wie sich das letzte Jahr auf das Kaufverhalten der Verbraucher ausgewirkt hat, welche Produkte diese bevorzugt über welchen Kanal beziehen und was diese Entwicklungen wiederum für die Customer Experience bedeuten.

Ohne Product Experience keine Customer Experience

Jedes Unternehmen strebt natürlich in erster Linie nach rundum zufriedenen Kunden und damit einer ganzheitlich positiven Customer Experience. Um das zu erreichen, müssen Unternehmen ihren Kunden an jedem Punkt des Kaufprozesses den optimalen Support bieten. Das beinhaltet einerseits eine eventuell erforderliche beziehungsweise gewünschte direkte Kommunikation, andererseits aber auch die online ausgespielten Informationen zum Unternehmen sowie detaillierte Daten zu Produkten und Dienstleistungen. Die Kunden müssen online alle essenziellen Informationen auffinden, die sie benötigen, damit sie sich am Ende des Tages so gut beraten fühlen, dass sie keine offenen Fragen mehr haben.

 

Ein ansprechend gestalteter Online-Shop mag daher zwar hübsch für das Kundenauge sein, sind aber die Produkte schlecht beschrieben, die Informationen fehlerhaft oder bestehen diese im schlimmsten Fall sogar aus Blindtext, werden die Kunden zur Konkurrenz abwandern. Das ist oft leider traurige Realität, was Retourenquoten, zahlreiche Reklamationen und abgebrochene Kaufentscheidungen belegen. Kunden möchten sich verstanden fühlen und erwarten, dass das jeweilige Unternehmen ihre Wünsche und Bedürfnisse kennt, versteht und erfüllt. Hier zeigt sich also: Eine gute Customer Experience ist ohne eine herausragende Product Experience erst gar nicht möglich.

 

Das Thema Experience ist im Zuge dessen übrigens nicht nur im B2C-Umfeld wichtig. Auch der B2B-Käufer shoppt abends privat auf dem Sofa und ist damit eine entsprechende Customer Experience gewohnt. Diese erwartet er am nächsten Tag im Büro in der Konsequenz auch von seinen Zulieferern und Herstellern.

E-Commerce mit Fokus auf Nachhaltigkeit