Customer Relationship Management (CRM) ist die hohe Schule der Kundenbindung. Wie stellt man Kundenzufriedenheit her, wie misst man sie, welche Konzepte und Tools gibt es dafür? Wenn Sie auf der Suche nach Expertinnen und Experten rund um dieses Thema sind, dann sollten Sie diese Menschen auf dem Radar haben.

Paul Schwarzenholz ist CEO der Experience-Management-Platform Zenloop im Berlin. Das Start-up sucht nach Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen im ganzen Netz und sorgt dafür, dass die Intentionen hinter den gefundenen Inhalten an die richtigen Stellen im Unternehmen weitergeleitet werden.

Olga Walter hatte beim Online-Händler Windeln.de das Customer Relationship Management betreut, bevor sie sich als freischaffende Beraterin selbstständig machte. Seit 2015 arbeitet sie mit und für verschiedene ­Unternehmen an deren Implementierung beziehungsweise der Optimierung des CRM und des E-Mail-Marketings. Daneben ist Olga Walter als Dozentin aktiv. An der ­Dualen Hochschule Baden-Württemberg lehrt sie die Fächer E-Commerce, CRM und E-Mail-Marketing.

Jörg Helferich ist durch seine mehr als 15-jährige ­Erfahrung in unterschiedlichen Stationen anerkannter Experte im Bereich Customer Relationship Management: Der Gründer der Beratungsagentur Shops2Stay startete seine Karriere in der Marktforschung mit Schwerpunkt Kundenzufriedenheit und -loyalität. Sein weiterer Weg führte ihn über das klassische Dialogmarketing zum E-Commerce. Nach seiner Zeit als Leiter CRM beim Online-Couponing-Anbieter ­DailyDeal dann der Schritt in die Selbstständigkeit. Mit Shops2Stay unterstützt Helferich seit mehr als 5 Jahren bereits eine Vielzahl von Unternehmen aus den unterschiedlichsten Größenklassen und Branchen im Bereich Relationship Management - mit Schwerpunkt auf dem Digitalbereich.

Daniel Möllerhenn ist Associate Partner bei Bain & Company in Frankfurt. Er ist Experte für die Bereiche Telekommunikation, Medien und Technologie (TMT), Kundenstrategie und Marketing, Informationstechnologie (IT) und Digitalisierung. Möllerhenn verfügt über rund 15 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von Customer-Experience-Programmen.

Elke Pahlke ist als Director Marketing & Creation bei der Fachmarktkette BabyOne für die Optimierung der Kundenbeziehungen verantwortlich. Dazu hat sie den Net Promooter Score als Kennzahl für Kundenzufriedenheit eingeführt. Sie sagt: "Um Kostentreiber zu erkennen und zu optimieren, sind auch KPI des Customer Service relevant, etwa Kontaktquoten oder -gründe."

Bernhard Brugger ist CEO von Payback, Deutschlands wohl größtem Kundenbindungsprogramm. Er ist seit 2008 im Unternehmen. Brugger begann seine Karriere als Head of Products and Services und übernahm dann die Gesamtverantwortung des Partner Managements. Ab 2005 leitete er den Deutschland-Vertrieb, 2008 wurde er zum Geschäftsführer ernannt, 2011 zum Europachef. 2018 beförderte die Muttergesellschaft American Express ihn zum Executive Vice President, CEO Global Loyalty Coalition. Bernhard Brugger ist somit für alle Payback-Länder weltweit verantwortlich.

Prof. Dr. Klaus Gutknecht ist Gründer und Gesellschafter der Elaboratum GmbH New Commerce Consulting. Er verfügt über langjährige Expertise in den Bereichen Strategie, E‑Commerce und CRM. Seit 2005 verantwortet Gutknecht das Lehrgebiet Handels‑, Dienstleistungs- und E‑Marketing an der Hochschule München. Heute kann er auf eine über 20-jährige Erfahrung als Unternehmensberater für internationale Konzerne sowie für mittelständische Unternehmen zurückblicken.

Das Warten auf eine E-Mail-Antwort oder einen Rückruf kann für Kunden zur Geduldsprobe werden. Deshalb werden Messaging-Apps insbesondere für mittelständische Unternehmen zu einem wichtigen Instrument für die Kundenbindung - und dabei fällt als Erstes der Name WhatsApp.  Der 2009 gegründete Dienst gehört seit 2014 zum Facebook-Konzern und zählt mehr als eine Milliarde Nutzer weltweit. Samya De Paula ist als Small and Middle Business Lead of User Engagement für den Einsatz von WhatsApp als professionelles CRM-Tool verantwortlich. Ihr Tipp an Unternehmen: Nachrichten via Messenger wollen ebenso regelmäßig, sorgfältig und authentisch beantwortet werden wie Anfragen per E-Mail oder Telefon.

Als CRM-Berater und offizieller Microsoft MVP (Most Valuable Professional) kann Jukka Niiranen nicht nur auf über zehn Jahre Erfahrung in den Bereichen Direktmarketing, Customer Data Management und CRM-Prozessketten zurückblicken, er gilt auch als einer der führenden Experten für Microsoft Dynamics CRM. Er teilt regelmäßig die spannendsten Neuigkeiten über diese Softwareplattform, Tipps und Insights über seinen Twitter-Kanal und seinen Blog. Dessen vielsagender Name: "Surviving CRM".

Paul Geenberg ist Gründer und Principal der Beratungsfirma The 56 Group und gilt als einer der Vordenker im Bereich CRM, Customer Expe­rience und Customer Engagement. ­Greenbergs Buch "CRM at the Speed of Light" kam 2001 auf den Markt und ist ­inzwischen in der vierten Auflage erhältlich. 2019 kam Greenbergs neuestes Buch auf den Markt, das er zusammen mit ­Salesforce-Gründer Marc Benioff schrieb, "The Commonwealth of Self Interest". Ebenfalls seit 2019 betreibt Greenberg ­einen Blog und ein Podcast-Projekt mit dem Titel "The Commonwealth".

Ihre Visitenkarte weist Tiffani Bova als Global Customer Growth and Innova­tion Evangelist bei Salesforce aus, dem führenden ­Anbieter von CRM-Software. Doch nicht nur ihre Arbeit für das 1999 gegründete SaaS-Unternehmen macht sie zum gesuchten CRM-Ansprechpartner. Sie arbeitet mit internationalen Unternehmen an Strategien zur Kundenbindung und ist Gast­geberin des Podcasts "What’s Next!“, in dem sie mit anderen einflussreichen Personen der Vertriebsbranche spricht. Bova wurde außerdem mit mehreren renommierten Branchenpreisen ausgezeichnet, unter anderem wurde sie vom "Top Sales World Magazine" und dem "Inc."-Magazin zu einer der einflussreichsten Persönlichkeiten im Vertrieb ernannt.

Von 2003 bis 2019 war Georg Blum, Geschäftsführer der Agentur 1 A Relations ­Vorsitzender bei Council CRM und Vorstandsmitglied bei Deutscher Dialogmarketing Verband e. V. Er und sein 12-köpfiges Team beraten mittelständische Firmen bei der Kundenwert-orientierten Organisationsentwicklung, der Customer-Journey- beziehungsweise internen Prozessgestaltung sowie der Konzeption/Auswahl von passender Software. Gleichzeitig ist Blum seit 2005 als Lehrbeauftragter an Hochschulen tätig. Seine Schwerpunkte sind Strategieentwicklung, Kundengewinnung und Kundengewinnung in Verbindung mit CRM-Software-Auswahl, Social Media, Prozesseffizienz und Kundenmanagement-Organisation.

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