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Customer Experience Unternehmen kennen ihre Website-Besucher nicht

Shutterstock/13_Phunkod
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Jedes zweite Unternehmen ist nicht in der Lage, die User auf seiner Website zu identifizieren. Das sagt eine Studie von Forrester Consulting. Dadurch können sie auch keine Erkenntnisse über ihre Kunden gewinnen.

Ein professionelles Customer Experience Management zählt zu den größten Herausforderungen im Marketing. Es geht darum, sämtliche Touchpoints, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt kommen kann, zu optimieren. Überall soll ein positives Kundenerlebnis - neudeutsch CX - entstehen. Denn damit steigt die Kundenzufriedenheit, was wiederum die Kundenbindung erhöht und sich letztendlich auf die Umsätze auswirkt.

Umso ernüchternder scheinen vor diesem Hintergrund die Zahlen einer aktuellen Studie, die Forrester Consulting im Auftrag des Unternehmens Mapp durchführte. Diese zeigen, dass die meisten Unternehmen bei der Umsetzung ihrer CX-Strategien noch im Anfangsstadium stecken.

Zwar sagen 89 Prozent der über 200 befragten Marketingentscheider, dass entsprechende Strategien wichtig sind, da sie damit ein besseres Verständnis für ihre Kunden erhalten. Aber nur etwa die Hälfte plant auch, entsprechende Customer Analytics-Systeme zu implementieren. Die andere Hälfte, die bereits Tools installiert hat, geht oft nachlässig damit um: Nur jeder zweite überprüft sie regelmäßig.

Beunruhigende Erkenntnisse

Dies führt mitunter zu beunruhigenden Erkenntnissen: So geben 53 Prozent der Unternehmen an, sie seien gar nicht in der Lage, die Kunden auf ihrer eigenen Website zu identifizieren. Dabei ist genau dies die Grundlage, um Insights zu gewinnen und die CX voranzutreiben. Und die Situation wird durch das kommende Aus für die Third-Party-Cookies nicht einfacher.

Als Hürden bei der Umsetzung vernünftiger Customer-Experience-Strategien gelten unzureichende Technologie-Plattformen (77 Prozent) sowie mangelnde Visionen und Kompetenzen unter Führungskräften und Mitarbeitern (72). "Kunden zu verstehen, ist die Basis für funktionierende Markenerlebnisse", sagt Michael Diestelberg, VP Product & Marketing bei Mapp. "Investitionen in Customer Analytics sind die Voraussetzung für ein Marketing-Ökosystem, das dieses Verständnis ermöglicht." Denn erst die richtige Technologie helfe dabei, verwertbare Insights zu identifizieren und Markenbotschaften kanalübergreifend zu platzieren.

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