Theoretisch könnten Unternehmen heute extrem viel über ihre Kunden wissen. Doch die Praxis sieht oft anders aus. Für viele Händler ist es eine Herausforderung, ihr Kundenwissen strukturiert zu sammeln und all diese Daten im Tagesgeschäft zu verwenden, zum Beispiel um Besucher im Onlineshop personalisiert anzusprechen.

Traditionell werden Kundendaten in einem Customer-Relationship-Management-System (CRM) gespeichert. Seit 2013 ist jedoch noch eine weitere Softwarekategorie für das Sammeln von Kundendaten entstanden: Customer-Data-Plattformen, kurz CDP. Beide sammeln Wissen über Kunden.

Doch wie unterscheiden sich diese beiden Anwendungen?

Beide Werkzeuge, Customer-Relationship-Management-Software und Customer-Data-Plattformen, erfassen zwar Informationen über Kunden, ihre Funktion unterscheidet sich aber grundlegend. In CRM-Systemen werden alle diejenigen Daten gespeichert, die für die direkte Interaktion mit einem Kunden nötig und wichtig sind. Das Sales-Team liest daraus den Namen und die Adresse des Kunden ab, weiß, welche Produkte er in der Vergangenheit gekauft hat, ob es einen Support-Fall gab und vielleicht auch, ob er sich in einem Verkaufsgespräch für andere Produkte des Unternehmens interessiert hat. CRM-Software dient dazu, die individuelle Kundenbeziehung zu verwalten. Sie wird vorwiegend von Sales-Teams oder vom Kundendienst verwendet.

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Diese Übersicht bietet Infos zu ausgewählten Anbietern von CRM-Software.

Internet World Business Ausgabe 9/2021