Ihre Visitenkarte weist Tiffani Bova als Global Customer Growth and Innovation Evangelist bei Salesforce aus. Doch nicht nur ihre Arbeit für den 1999 gegründeten CRM-Softwareanbieter macht sie zum gesuchten Ansprechpartner für alle Fragen rund um das Thema Customer Relationship Management (CRM).

Sie arbeitet mit internationalen Unternehmen an Strategien zur Kundenbindung und ist Gastgeberin des Podcasts "What’s Next!", in dem sie mit anderen einflussreichen Personen der Vertriebsbranche spricht. Bova wurde außerdem mit mehreren renommierten Branchenpreisen ausgezeichnet, unter anderem wurde sie vom "Top Sales World Magazine" und dem "Inc."-Magazin zu einer der einflussreichsten Persönlichkeiten im Vertrieb ernannt. In einem Beitrag im Salesforce-Unternehmensblog forderte sie unlängst ein grundsätzliches Umdenken in der Betrachtung des Sales Funnel.

Sie haben in Ihrem Blogbeitrag geschrieben: "The funnel is set to flip." Wo genau sehen Sie die Unterschiede zwischen einem Sales Funnel aus dem Lehrbuch und einer Customer Journey, wie sie im wahren Leben stattfindet?

Tiffani Bova: Der Sales Funnel visualisiert einen Ablauf, in den Käufer wie in einen Trichter stufenweise eingesogen werden - vom ersten Leadkontakt und Interessenten bis zum Kunden. Ganz so einfach ist es jedoch nicht. Der Kaufprozess ist heute fließender als der Funneltrichter, den wir bisher nutzen. Wir sollten diesen deshalb einfach umdrehen und uns darauf konzentrieren, wie wir mehr potenzielle Kunden durch Spaß und Begeisterung zu einem Verkaufsabschluss bewegen können. Denn das reine Buhlen um Aufmerksamkeit zieht nicht mehr. Es sollten daher eher die Kunden, die am wahrscheinlichsten etwas kaufen, am schmalen oberen Ende des nun umgekehrten Funneltrichters gebündelt werden. Unten, im breiten unteren Bereich, sollten durch Marketing, Vertrieb und Kundendienst fortlaufend neue Informationen zur Verfügung gestellt werden. Damit erhalten Anbieter durch die Auswertung der Kundenfeedbacks und -Erlebnisse Daten und Analysematerial für weitere Sales-Forecasts und zielgenaue Maßnahmen. Und wissen, ob die Feinabstimmung der Leads erfolgreich ist. In der Vergangenheit wollten Vertriebler oft nicht genau aufzeigen, an welcher Stelle im Verkaufsprozess sich ihre Kunden befinden. Denn sie befürchteten, dass das Management ihnen das Leben schwer machen könnte, weil die Geschäfte möglicherweise "rückwärts" laufen. Eine genaue Darstellung dieser Phasen ist jedoch entscheidend. Denn nur so erhält Marketing die Informationen, die es braucht, um zu wissen, was funktioniert und was nicht funktioniert - und damit mehr Umsätze zu generieren.



Wie sollten Marketer auf diese Veränderung reagieren?

Bova: Die Anforderungen an das Marketing haben sich enorm verändert, es ist längst zu einer datengesteuerten Disziplin geworden. CEOs und CFOs fragen sich zunehmend, welchen Mehrwert sie mit ihren hohen Investitionen in Marketingkampagnen erzielen. Deshalb ist es wichtig, dass Marketer die gleiche Finanz- oder Geschäftssprache wie das Management sprechen. Sie können nicht einfach nur konstatieren: "Unsere Markenbekanntheit ist im letzten Geschäftsjahr gestiegen." Marketingspezialisten müssen für ihre Kunden einzigartige Momente schaffen. Um mehr darüber zu erfahren, wie sie das erfolgreich tun können, braucht es kontinuierliche Weiterbildung. Sie sollten jede Woche einen Arbeitstag dafür investieren, etwas Neues zu lernen.

"Das Volumen allein ist kein Maßstab für Erfolg"