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Kundenpflege CRM-Tipps für Einsteiger

shutterstock.com/Hasloo Group Production Studio
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Customer Relation Management (CRM) hilft dabei, die Beziehung zu Kunden zu pflegen. Darüber hinaus kann es aber ganz unterschiedliche Anforderungen erfüllen. Tipps für ein erfolgreiches CRM.

Customer Relation Management (CRM) kann in kleinen wie großen Unternehmen nützlich sein: Abhängig davon, ob es von einem Vertriebsleiter, einem Händler oder im Personalbereich genutzt wird, kann es zu ganz unterschiedlichen Zielen eingesetzt werden. CRM vermittelt ein strukturiertes Wissen über die Bedürfnisse von Kunden oder Mitarbeitern und bietet damit die Möglichkeit zur Entwicklung einer besseren Geschäftsstrategie. webCRM hat einige Punkte zusammengestellt, die für ein erfolgreiches CRM beachtet werden sollten.

Schritt 1: Definieren Sie die wichtigsten Prozesse

Viele Unternehmen wenden viel Zeit und Geld auf, um ein System zu implementieren, welches meistens viele Dinge kann, die sie dann nie brauchen. Stattdessen sollten Sie in der Einführungsphase die drei Hauptanforderungen formulieren und somit einen langen Beratungsbericht vermeiden. Setzen Sie sich einen harten Zeitplan und seien Sie ehrgeizig hinsichtlich der Schnelligkeit. 

Selbstverständlich ist es sinnvoll ein bisschen voraus zu denken, jedoch beginnen Sie damit die Grundlagen zum Laufen zu bekommen. Das stellt sicher, dass Sie sich zunächst auf das konzentrieren, was hier und jetzt wichtig ist.

Schritt 2: Testen Sie das System, bevor Sie es kaufen

Versuchen Sie ein paar Testsysteme, wo Sie Ihre eigenen Daten hineinpacken - So erfahren Sie mehr über Ihre Bedürfnisse und Möglichkeiten. Viele Unternehmen profitieren von der Veranstaltung eines Workshops mit dem Anbieter. Hier können Sie diskutieren, wie das System Ihre Geschäftsprozesse unterstützen kann.

Schritt 3: Welche Erweiterung/Integration wird Ihre Geschäftsprozesse verbessern?

Es ist wichtig einen Anbieter zu wählen, der flexible Integrations-Optionen bietet. Anbieter bieten häufig eine API an (Anbindung an eine Anwendung), welche Datenbanken integriert und deren Kommunikation/Austausch miteinander ermöglicht. Das ist eine gute Lösung, denn somit sind Sie nicht von einem einzigen Anbieter abhängig, um verschiedene Systeme miteinander zu verbinden.

Die meisten CRM-Systeme können mit diversen Standard-Systemen verbunden werden, wie zum Besipiel E-Mail, ERP oder eine Webseite, jedoch ist der Trick herauszufinden mit welcher Integration Sie Ihre Geschäftsprozesse optimieren und verbessern können. Die Wichtigkeit einer Integration wird oftmals übertrieben - es ist wichtig Ihr Investment in eine Integration gegen die Vorteile, die es bringt, abzuwägen.

Testen Sie Ihre Anforderungen, indem Sie Daten im Excel- / CSV-Format synchronisieren. Es ist einfach und schnell und Sie können Ihre Anforderungen genauer bestimmen, bevor Sie den Prozess der Synchronisation automatisieren. Wenn Sie herausfinden, dass Sie dadurch nur ein paar Minuten sparen, wird es sich möglicherweise nicht lohnen Geld in eine Integration zu investieren.

Schritt 4: Ernennen Sie einen Vorreiter für die CRM-Einführung

Es gibt zwei Bedingungen für eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems:

  1. Es muss einen Leiter geben, der sich dem Projekt CRM begeistert widmet. Die Person kennt Ihr Geschäft und kann Ansprüche an das System stellen.
  2. Sie sollten einen Vorreiter ernennen, welcher der Meinung ist, Spaß an der Arbeit mit dem System zu haben und der seine Kollegen dazu motivieren kann, das System richtig zu benutzen.

Schritt 5: Wie gut sind Ihre Kundendaten?

Viele Unternehmen haben bestehende Daten in einer Exceltabelle, einem vorhergehenden CRM-System oder einem ERP-System. Idealerweise packen Sie alle Daten in eine Exceltabelle, säubern die Daten nach Dubletten und Fehlern und stellen die Konsistenz sowie Einheitlichkeit vor dem Import sicher.

Aber denken Sie daran: Daten werden nie perfekt sein. Es ist besser, Zeit dafür zu investieren 98 Prozent korrekte Daten ins System zu überführen, als Wochen daran zu verschwenden, die perfekte Datenbank zu erstellen - denn es gibt sie einfach nicht.

Schritt 6: Datenqualität im CRM ist die Verantwortung des Benutzers

Nachdem die Daten im System sind, müssen Sie einen einheitlichen Gebrauch sicherstellen. Der Nutzen des Systems liegt in der Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse. Daher ist es wichtig, dass alle Daten auf dem selben Weg erstellt werden.

Schritt 7: Starten Sie mit ein paar Kernprozessen und setzen Sie die um

Um Ihre Schlüsselprozesse zum Laufen zu bekommen, können Sie ein kleines Nutzerhandbuch erstellen oder Ihre Benutzer zu einem Lernvideo führen. Ein kleiner Workshop kann hilfreich sein, bei dem Sie Ihre Prozesse diskutieren und klären, wie Sie CRM am besten in Ihren Alltag integrieren können. Merken Sie sich, dass die Benutzung Ihres Superbenutzers und Ihres Chefs den Maßstab für die anderen Angestellten setzt. Versuchen Sie dem gerecht zu werden, dass manche Leute nur etwas Neues lernen können durch Lesen, andere durch Zuhören oder Zuschauen.

Schritt 8: Es ist nicht optional das System zu benutzen - es muss benutzt werden

Viele Unternehmen benötigen einen kleinen Kulturwandel, um den vollen Nutzen aus CRM zu ziehen. Abhängig von den Traditionen und Voraussetzungen Ihres Unternehmens, können Sie auf verschiedenen Wegen beginnen:

  • Über Nacht: Das alte System ist stillgelegt und jeder soll das Neue benutzen.
  • Pilot-Gruppe: Eine kleine Gruppe wird für ein paar Wochen Testbenutzer sein. Das System ist verfeinert und wird anschließend im Rest der Gruppe eingeführt.
  • Spielperiode: Eine "Spielperiode" wird für eine bestimmte Zeit genutzt, um danach das System zu säubern und die endgültigen Daten werden in das System überführt.

Schritt 9: Neue Funktionalitäten einbauen

Wenn das System ein Teil Ihres Alltags geworden ist, erhalten Sie ein gutes Bild darüber, was Ihnen fehlt. Erstellen Sie sich einen Plan für Dinge, die Ihnen Mehrwert schaffen. Häufig ist die Funktionalität bereits im System vorhanden. Reden Sie also mit Ihrem Anbieter darüber. Viele entscheiden sich, einen erfahrenen CRM-Berater für ein paar Stunden zu konsultieren, um sicherzugehen, dass Sie das Beste aus Ihrem System holen.

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