Von Sabine Ratka-Schützeichel, Senior Director Customer Success und Revenue bei Mapp Digital

Im Gastbeitrag "Cookieless Future: Was Werbetreibende nun beachten sollten" vom 01. Juni 2022 skizziert Tim Schmid von Avantgarde, wie Marketer ohne Cookies mittels technischer Lösungen wie serverseitigem Tracking, KI und Machine Learning selbst First-Party-Daten erheben und so weiterhin erfolgreiches Targeting betreiben können. Doch nicht nur Marketer und Werbetreibende sind auf First-Party Daten angewiesen, auch Retailer brauchen Informationen über ihre Kunden, um eine Insight-basierte Customer Experience zu schaffen.

Gewachsene Kundenansprüche erfordern neue Wege im Einzelhandel

Haben sich Verbraucher auf dem Höhepunkt der Pandemie noch damit begnügt, schlicht einen gewünschten Artikel zu erhalten, sind die Ansprüche inzwischen gewachsen: Potenzielle Kunden erwarten zunehmend personalisierte Einkaufserlebnisse und möchten, dass ihre Präferenzen bei der Kaufentscheidung berücksichtigt werden. Entscheider im E-Commerce-Business sollten deshalb Kundenbedürfnisse durch eine Verbindung von Online- und Offlineshopping noch stärker in den Mittelpunkt stellen, um für die Zukunft des Einzelhandels gewappnet zu sein.

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Sabine Ratka-Schützeichel, Senior Director Customer Success und Revenue bei Mapp Digital

Mapp Digital

Hybrid Commerce: Offline- und Onlinehandel verschmelzen

Obwohl der digitale Einkauf schon seit vielen Jahren fest etabliert ist, macht die Zahl der Kunden, die offline in stationären Geschäften einkaufen, den größten Teil der Aktivität im Einzelhandel aus. Gleichzeitig nutzen mehr Käufer denn je - über alle Alters- und Bevölkerungsgruppen hinweg - Onlineshopping-Kanäle. Laut einer GfK-Studie bewertet jeder fünfte Befragte in Deutschland Online-Shopping als praktisch, bequem und einfach und will auch nach der Pandemie nicht darauf verzichten. 

Das alles ruft danach, dass Einzelhändler ihre Online-Strategien an das Ladengeschäft anpassen, um Käufern ein sicheres und nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Verbraucher wollen das Beste aus der digitalen und physischen Welt: Sie schätzen den Komfort des Online-Shoppings, sehnen sich aber danach, die Produkte vor dem Kauf zu sehen und anzufassen. Niemand möchte heutzutage mehr an einem Samstag in endlos langen Warteschlangen stehen - ein reibungsloses Shoppingerlebnis ist das Maß der Dinge.

Online-Gewohnheiten lassen sich im Store fortsetzen

Es gilt ein ganz einfaches Prinzip: Erweitere die Onlineshopping-Möglichkeiten und integriere komfortable Online-Features in das Offline-Shoppingerlebnis.

Die wichtigsten Maßnahmen sind:

1. BOPIS (Buy online, pick up in store):
   
   81 Prozent der Käufer geben an, dass BOPIS ihr Einkaufserlebnis verbessert hätte.
   
   
2. Zahlung - kontaktlos und auf Raten:
   
   Wenn es um Zahlungen geht, erwarten Kunden beim Offline-Kauf dieselbe Flexibilität, die sie vom Online-Kauf kennen. 61 Prozent der Käufer finden, dass kontaktloses Bezahlen auch ihre Erfahrung im stationären Handel verbessert hätte. Für alle Kunden, die im Geschäft einkaufen, aber mit niemandem in Kontakt treten möchten, sind Selbstbedienungskassen die Lösung.
   
   Neben Supermärkten ist Zara einer der Vorreiter: Anstatt jeden Artikel einzeln zu scannen, werden die Artikel im Kassenbereich automatisch per RFID registriert - eine enorme Zeitersparnis. Zahlungsoptionen wie Klarna geben den Kunden die Freiheit, in Raten zu bezahlen, damit ihre Kaufkraft zu steigern und sollten daher auch in physischen Geschäften angeboten werden.
   
   
3. Stelle die Online-Kaufhistorie dem Store zur Verfügung:
   
   Diese Art von Information ist sehr nützlich für das Cross-Selling von Produkten - und kann von Plattformen wie Bigtincan zur Verfügung gestellt werden. Diese Softwarelösungen bieten Verkäufern schnelle Einblicke, die eine personalisierte Kundeninteraktion ermöglicht.
   
   
4. Sei auf allen Touchpoints erreichbar:
   
   Egal ob online, im Geschäft oder in neuen virtuellen Welten - heute sorgen Markenbotschafter und Kommunikatoren für Kundennähe und sind über den bevorzugten Weg für Kunden ansprechbar: per Social Media, in Live-Chats oder per Messaging-Diensten.
   
   
5. Video-Shopping:
   
   In China und den USA ist der Trend bereits absehbar: Livestreaming-Shopping wird immer wichtiger. Laut einer Studie von Arvato Supply Chain Solutions sind 70 Prozent der europäischen Kunden offen für Live-Shopping. Mehr als für die kurzfristige Umsatzsteigerung bietet das Format Potenzial, Verbraucher kennenzulernen und First-Party Daten zu erheben.
   
   
6. Shopping im Metaverse:
   
   79 Prozent der befragten Verbraucher sind laut einer Studie von Accenture (Global Consumer Pulse Survey) daran interessiert, das Metaverse zum Shopping zu nutzen. Das Metaverse wird neue Platzierungsmöglichkeiten und Vertriebskanäle schaffen. In virtuellen Showrooms können Kunden die Produkte ansehen, ausprobieren und testen.
   
   
7. Nutze eine Insight-basierte Lösung:
   
   Insight-basierte Lösungen helfen Marketern, die Customer Experience durch aussagekräftige Kundeninformationen und Echtzeitdaten zu verbessern. KI-unterstützte Prognosemodelle, Automatisierung und kanalübergreifende Kampagnen sorgen für ein maximal personalisiertes Marketing.

Fazit

Der Einzelhandel befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, der durch technologische Möglichkeiten und gewachsene Kundenbedürfnisse befeuert wird. Um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marketer und Retailer die Customer Experience online wie offline durch personalisiertes Shopping verbessern. Um die dafür notwendigen Daten effektiv zu erheben und zu managen, bietet sich eine Investition in Insight-basierte Lösungen an.