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Chatbot

Praxistipp 6 Tipps zum Einsatz von Chatbots

Shutterstock.com / Zapp2Photo
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Chatbots können die Kundenkommunikation verbessern und für ein innovatives Image sorgen. Aber ihr Einsatz sollte gut überlegt sein.

Chatbots gehören im Marketing zu den Trendthemen, stoßen bei Kunden jedoch noch auf Skepsis. Welche ­Aspekte Unternehmen beim Einsatz von Chatbots berücksichtigen sollten, erklärt Carsten Rust,
Director Solution Consulting DACH beim Lösungsanbieter Pegasystems:

1. Positionierung

Für den Chatbot müssen klar umrissene Aufgaben definiert werden. Grundsätzlich sind Chatbots am ­effektivsten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren, auf das das umfangreiche Training eines Chatbots ausgerichtet werden kann.

2. Transparenz
Die Kunden beziehungsweise Nutzer müssen wissen, wann sie sich mit ­einer Maschine und wann mit einem Menschen unterhalten. Verdeckte Chat­bots sind kontraproduktiv.

3. Nutzen
Die Nutzer müssen einen Vorteil ­darin sehen, mit einem Bot zu kommunizieren, zum Beispiel Kommunikation rund um die Uhr.

4. Fliegender Wechsel
Reale Menschen sollten Chats übernehmen können. Wenn erkennbar ist, dass ein Kunde mit einem Bot Probleme hat, sollte dieser die Kommunikation an den Menschen weiterreichen. Chatbots sollten daher die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz zur Sentiment-Analyse nutzen, um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen, wann in der Interaktion der "echte" Ansprechpartner gefordert ist.

5. Transparenz nach innen
Für ein Unternehmen muss immer nachvollziehbar sein, wann ein Bot welche Entscheidung trifft. Dabei sind eventuelle Rückkopplungen und ein "Frühwarnsystem" für Fehlentwicklungen bei Interaktionen einzubauen.

6. Technische Integration
Chatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketings integriert sein, beispielsweise in Next-Best-­Action-Systeme oder in Lösungen für die Entscheidungsfindung.

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