Technik 15.11.2011, 11:16 Uhr

Customer Journey

Wen muss man im Bereich Customer Journey kennen? Maren Freyberg, Partner bei der Cribb Personalberatung, nennt die Leute, die derzeit die Themen bestimmen.
An dieser Stelle stellen wir oft Trends und Protagonisten vor, bei denen nicht immer ganz klar ist, ob sie sich am Ende auf breiter Front durchsetzen können. Heute steht ein Thema im Mittelpunkt, das uns mit hoher Wahrscheinlichkeit über die nächsten Jahre begleiten und massiv an Bedeutung gewinnen wird: Customer Journey Analyse, die Abbildung des Kaufentscheidungsprozesses über sämtliche Etappen im Netz - von Banner-Kontakten, über Affiliate und SEM bis hin zu Social Media.
Was vor zirka vier Jahren mit damals noch hohem manuellen Aufwand begann, wurde dank des technologischen Fortschritts inzwischen weiter professionalisiert (insbesondere da man jetzt Views und nicht nur Klicks messen kann) und wird nun von vielen Seiten kräftig voran getrieben. Zu einem Hype-Thema hat sich Customer Journey aber erst vor einigen Monaten entwickelt. Nicht zuletzt angetrieben durch die hitzige Debatte, wie Provisionen für einen Kaufabschluss über die verschiedenen Player der Entscheidungskette zu verteilen sind.
Beackert wird das neue Feld von Dienstleistern aus vier Lagern: von Optimierern aus dem Bereich Web-Controlling/Tracking, von Experten für den Bereich Social-Media-Analyse, von Performance Marketing-Agenturen sowie von meist noch jungen Spezialanbietern, die sich von Anfang an auf Customer Journey fokussiert haben. Aber wer macht das Rennen? Vieles spricht für die Web-Controlling-Anbieter, denn sie sind vom Ansatz her am breitesten aufgestellt und sind technologisch bereits bestens ausgestattet. Ein Vorsprung, den die anderen Disziplinen erst mal aufholen müssen.
Was könnte Customer Journey Analyse auf dem Weg zum Online-Marketingstandard noch im Wege stehen? Da sind wie so oft die Datenschutzaspekte, die einer immer weiteren Verdichtung von Daten teilweise im Wege stehen. Und natürlich drängt sich langfristig die Notwendigkeit auf, auch die nicht ganz unwesentliche Offline-Welt – TV, Radio, Print, Plakat, Fachhandel usw. ‑ in die Analyse der Entscheidungskette mit einzubeziehen. Verlage und Sender tun gut daran, ihre Chancen zu erkennen, ihre Leistungen für die Kaufentscheidung transparent zu machen und die Datenintegration aktiv mit voran zu treiben.
Schauen wir uns an, von welchen Persönlichkeiten wir im Bereich Customer Journey noch hören werden