Maximilian Kraft ist Head of IT bei Ammersin. Das 1897 gegründete Traditionsunternehmen ist als Teil der BrauUnion/Heineken Group einer der wichtigsten Großhändler für Getränke in Wien. Das Unternehmen digitalisierte seinen Vertrieb mit der Hilfe von Orderlion. Wie genau erzählen er und Orderlion-CEO und Mitgründer Stefan Strohmer auf der OnlineB2B. Im Vorfeld stellten wir den beiden drei Fragen.

Auf einer Skala von 0 bis 10: Wo steht der B2B-Lebensmittelgroßhandel in Sachen Digitalisierung?
 
Stefan Strohmer: Die Bewertung kommt auf die einzelnen Unternehmen innerhalb der Branche bzw. deren Prozesse an. Allgemein kann man aber sagen, dass der B2B-Lebensmittelgroßhandel noch viel Digitalisierungspotenzial hat. Aktuell steht die Branche auf einer Skala von 0 bis 10 etwa bei einer 6. Bei vielen Großhändlern ist bereits ein B2B-Webshop vorhanden, ebenso gibt es in den meisten Fällen auch Anbindungen zu weiteren Lösungen wie z.B. Orderlion oder GS1/EDI. Es gibt u.a. in Lagern digitale Preisschilder und digitale Unterstützung bei der Kommissionierung von Waren. Zudem wurden intern Möglichkeiten zu mehr Home Office und virtueller Zusammenarbeit geschaffen. Dennoch werden Prozesse zu häufig nur digital unterstützt, aber nicht von Anfang an digital gedacht. Ein Beispiel für einen vollends digitalisierten Prozess wäre: Kunden könnten online bestellen und sich die Ware dann physisch im Store einfach nehmen und gehen. Häufig ist aber es aber immer noch so, dass der Kunde online bestellt und der Lieferschein und die Rechnung dann in Papierform gedruckt und mitgeschickt werden. Zudem wird Ware meist immer noch von Menschen bestellt, was potenziell Algorithmen vollautomatisiert übernehmen könnten. Es gibt noch viele Anwendungsfälle, wo digitale Technologien Effizienzen heben könnten.

Was waren für Ammersin die größten Herausforderungen?

Kraft: Für einen traditionsreichen Getränkegroßhändler wie Ammersin gab es in der Hinsicht über die Zeit verschiedene Herausforderungen. Zum einen hatten wir vor der Implementierung von digitalen Lösungen einen hohen manuellen Personalaufwand im Bestellwesen. Dies lag im Wesentlichen daran, dass in der Vergangenheit ein großer Anteil an Bestellungen per Telefon, Anrufbeantworter oder Fax bei uns eingegangen ist. Im Falle der Nutzung von Fax-Nachrichten musste der Innendienst dann häufig zuerst die handgeschriebenen Texte unserer Kunden entziffern und sie anhand ihrer Kundennummer identifizieren. Auf diese Art und Weise war eine ganze Abteilung damit beschäftigt, Bestellungen manuell in unser ERP-System einzutippen. Zudem sind ohne digitale Prozesslösungen Zusatzverkäufe schwierig. Eine Produktpalette von 8.000 Produkten ist nicht präsentierbar am Telefon. So war unser Außen- und Innendienst in der Vergangenheit häufig nur mit dem Empfang von Bestellungen beschäftigt, ohne Upselling von neuen oder besonderen Produkten vornehmen zu können. Das bedeutet umgekehrt, dass auch unsere Kunden die Zusammenhänge ihres Produktportfolions manuell nicht effizient überblicken konnten und weiteres Verkaufspotenzial mit Blick auf ihre Kunden schwer zu erkennen war. Eine weitere, nicht unwesentliche Herausforderung war der Druck für den unseren Kundenservice: Bei Fehlbestellungen wird in der Regel immer dem Lieferanten die Schuld gegeben. Mit digitalen Prozessen ist die menschliche Fehlerquote geringer und falsche Bestellungen sind einfacher nachvollziehbar - auch für die Kunden.

Wofür nutzt Ammersin Oderlion und wie profitiert der Getränkegroßhändler davon?
 
Kraft: Die Einführung von Orderlion als E-Commerce Operating System hatte bei uns das Ziel, unseren Kunden aus der Gastronomie einen digitalen Bestellweg zu bieten, der am Markt schon etabliert ist, ohne jedoch einen eigenen Webshop bauen zu müssen. Da die interne Entwicklung und Erhaltung eines solchen Shopsystems sehr ressourcenintensiv ist, hilft eine standardisierte und leicht zu integrierende Plattform zum Bestellen enorm weiter. Ansonsten müssten wir unsere Kunden permanent targeten, um sie zur Online-Bestellung bei unserer eigenen Lösung zu bewegen - was nicht leicht ist, da diese in der Regel mehrere verschiedene Lieferanten haben und Mehraufwand vermeiden wollen. Die Nutzung einer Lösung wie Orderlion hat vor allem den positiven Effekt, dass Bestellprozesse automatisiert werden können. Bestellungen werden von unseren Kunden online getätigt und vollautomatisch in unser ERP-System importiert. Der Kunde sieht zudem direkt sein Sortiment mit seinen Preisen und behält einen besseren Überblick über das eigene Geschäft. Ebenso führt die Nutzung eines branchenspezifischen E-Commerce Operating System zu Entlastung in Spitzenzeiten: Werden Bestellungen online eingegeben, entfällt der frühere Personalaufwand. So kann der Eingang vieler Bestellungen zum selben Zeitpunkt problemlos abgewickelt werden. Ebenso gibt es dank digitaler Prozesse eine gewisse “Schuldumkehr” bei der Fehleingabe von Bestellungen. Mithilfe des digitalen Webshops und der dazugehörigen mobilen App, die Orderlion uns mit seiner Lösung zur Verfügung stellt, geben die Kunden ihre Bestellungen selber ein. Unser Kundenservice wird so entlastet und erhält einen einfacheren Einblick in das Bestellverhalten unserer Kunden. Unser Außendienst kann so viel schneller auf Probleme reagieren und Fehler können leichter nachvollzogen werden. Außerdem sind nun Zusatzverkäufe möglich. Dank Orderlion haben unsere Kunden einen Überblick über unser gesamtes Produktportfolio. Verkaufsaktionen und Rabatte können nun effizient digital ausgespielt werden und kommen zu 100% direkt beim Besteller an. Bei Offline-Werbung wie z.B. Flugblättern ist es in der Regel nicht ersichtlich, ob diese überhaupt gelesen werden und von wem.