Das große Mantra des Online-Handels lautet "den Kunden in den Mittelpunkt stellen". Das ist allerdings immer leichter gesagt als getan. Der Online Shop von Würth, einem Großhändler für Montage- und Befestigungsmaterial, macht vor, wie es geht. Neben dem Online Shop und der dazugehörigen mobilen App betreibt Würth in Deutschland im Moment etwas mehr als 500 Ladengeschäfte sowie mehrere 24-Stunden-Shops, die außerhalb der regulären Öffnungszeiten ohne Personal auskommen. In Kombination bieten sie Handwerkern flexible Einkaufsmöglichkeiten.

Der B2B-Shop, der auf der Software von Intershop basiert, hat viele Features, um gewerblichen Kunden den Alltag zu ­erleichtern. Dazu gehören zum Beispiel ein individuell anpassbares Kunden-Dashboard mit den jeweiligen Preisen, eine ­Benutzerverwaltung mit Rechte- und Rollenkonzept, Genehmigungsworkflows sowie Budget- und Kostenstellenverwaltung.

Service für eilige Kunden

Die Kunden von Würth, in erster Linie Handwerker, sind oft auf verschiedenen Baustellen unterwegs und stehen meist unter Zeitdruck. Dementsprechend bietet der Shop mehrere Lieferoptionen an, zum Beispiel Click & Collect, einen Drei-Stunden-Lieferservice oder die Lieferung auf die Baustelle. Dieser Service steigert die Produktivität der Kunden, ist Moritz Schwarz, Bereichsleiter E-Business International bei Würth, überzeugt, denn "der Handwerker muss sich nicht selbst ins ­Auto setzen und die Baustelle verlassen".

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Würth-Gruppe

Offensichtlich lohnt sich der kundenzentrierte Ansatz, denn im Bereich E-Business, zu dem auch der Webshop gehört, wuchsen die Umsätze im vergangenen Jahr um 24,6 Prozent. Insgesamt legte die Würth-Gruppe im Geschäftsjahr 2018 um 7,1 Prozent auf 13,6 Milliarden Euro zu.

Für Schwarz ist der tägliche, persönliche Kontakt mit den Kunden "das wichtigste Asset" und ausschlaggebend für den Erfolg: "Automechaniker oder Baulöwen sagen einem sehr klar ins Gesicht, was sie brauchen - oder auch, wenn etwas nicht funktioniert."

Integrierte Warenwirtschaft

Im Handwerk herrscht Fachkräftemangel und eine hohe Auslastung. Damit seine Kunden im täglichen Geschäft Zeit sparen, will Würth seine Lösungen für automatisierte Prozesse weiter ausbauen. Ein Weg dazu ist die Verknüpfung der Warenwirtschaft. Würth nutzt ein Warenwirtschaftssystem von SAP, das durch zahlreiche Eigenentwicklungen ergänzt wurde und Omnichannel-fähig ist. 20.000 Kunden haben allein in Deutschland ihre eigene Warenwirtschaft bereits direkt an dieses System angebunden, wie Schwarz erzählt.

Ein Vorteil: Die Kunden können ihre Rechnungen der letzten zehn Jahre bei Würth einsehen - unabhängig davon, ob die Waren online oder in einer stationären Filiale gekauft wurden. So können sie ­ihrer gesetzlichen Aufbewahrungspflicht nachkommen, ohne dass sie die Rechnungen in ihrem Büro ausdrucken und abheften müssen.

Weltweit hat Würth über 3,6 Millionen aktive Kunden, berichtet Schwarz: "Die große Reichweite und die Markenbekanntheit erlauben es uns, Dinge sehr schnell auszuprobieren. Ein neues Tool oder einen neuen Konfigurator können wir schnell an 10.000 Usern testen." Neben dem guten Draht zum Kunden zählt für Schwarz auch Schnelligkeit zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren. "Wir merken innerhalb einer Woche, ob ein Tool oder eine neue Lösung etwas taugt", erzählt der Bereichsleiter, der Würth als "sehr KPI-getrieben" charakterisiert. Schwarz weiter: "Wir sehen uns täglich die Verkaufszahlen vom Vortag an." Funktioniert etwas nicht, wird eine Entscheidung auch sehr zeitnah revidiert.

Würth investiert in den Ausbau von digitalen Lösungen. "Allein in Deutschland haben wir in den letzten 24 Monaten über 60 neue Mitarbeiter im Digitalbereich eingestellt", erklärt der E-Business-Verantwortliche. Für 2019 sind Investitionen ins E-Business in zweistelliger Millionensumme geplant.

Die 24-Stunden-Shops von Würth

Nicht nur ins digitale Geschäft investiert Würth, sondern auch in stationäre Filialen. Im April 2018 hat das Unternehmen in Vöhringen südlich von Ulm den ersten 24-Stunden-Shop nach dem Vorbild von Amazon Go, dem Supermarkt ohne Kassen, eröffnet. Handwerker können sich dort rund um die Uhr mit den gängigsten Verbrauchsmaterialien eindecken.

"Das Kundenverhalten hat sich verändert", berichtet Matthias Glaser, Leiter Niederlassungsexpansion bei Würth. Die Kunden würden immer mobiler und so komme es durchaus vor, dass Betriebe mit Stammsitz in Dresden etwa Projekte in München übernähmen. "Diese Kunden sind von früh bis spät unterwegs. Wenn auf der Baustelle die Türbänder ausgehen, müssen sie ihren Bedarf sofort decken können", so Glaser.  Mit den 24-Stunden-Shops wollte Würth die Öffnungszeiten der Ladengeschäfte verlängern und auch am Samstag eine Einkaufsmöglichkeit bieten - ohne in zusätzliches Personal investieren zu müssen.

Dübel um halb drei

Die Vöhringer Filiale ist von Montag bis Freitag ab 7 Uhr geöffnet, dann ist auch Verkaufspersonal vor Ort. Ladenschluss ist um 17 Uhr, am Freitag bereits um 16 Uhr. Lediglich am Sonntag bleibt der Laden geschlossen. Etwa zehn Prozent der Kunden suchen die Würth24-Läden ­außerhalb der regulären Öffnungszeiten auf. Die meisten von ihnen kommen zwischen 16.30 und 22 Uhr, aber "es hat auch schon einmal ein Kunde nachts um halb drei Uhr Dübel gekauft", erzählt Glaser.

Außerhalb der regulären Öffnungszeiten sowie am Samstag erfolgt der Zugang in das Geschäft über einen QR-Code, der mithilfe der mobilen App auf dem Smartphone generiert wird.

Der Kaufprozess in den 24-Stunden-Shops von Würth ähnelt dem Einkauf in einem normalen Supermarkt: Hat der Handwerker alles, was er braucht, legt er seinen Einkauf auf ein Förderband. An dessen Ende befindet sich ein Tunnelscanner, der alle Produkte automatisch erfasst und registriert. Am Förderband gibt sich der ­Kunde noch einmal mittels Smartphone zu ­erkennen, damit ihm die gekauften Produkte zugeordnet werden können. Ein Monitor zeigt dem Kunden an, welche ­Artikel eingescannt wurden. Zum Schluss wird der zugehörige Lieferschein aus­gedruckt, danach öffnen sich wieder die Türen. Die Rechnung für die Artikel geht später per Post an den Betrieb.

Scanner löst Alarm aus

Alle Artikel sind mit einer Warensicherung versehen, die erst durch den Scantunnel deaktiviert wird. Nimmt ein Einkäufer ein Produkt mit, ohne es vorher gescannt zu haben, wird Alarm ausgelöst.

Würth weitet das Netz an 24-Stunden-Shops zügig aus: Bei Redaktionsschluss waren bereits sechs Filialen eröffnet, bis Jahresende soll deren Zahl auf 20 steigen. Die 24-Stunden-Shops generieren zusätzlichen Umsatz und "werden einer unserer Wachstumstreiber sein", so Glaser. Dass die erste Filiale mit 24-Stunden-Betrieb nicht in einer Metropole, sondern in der Kleinstadt Vöhringen eröffnet wurde, war kein Zufall. "Offen gesagt, wollten wir den 24-Stunden-Shop in Ruhe ausprobieren", erzählt Glaser. Für Vöhringen sprach die Nähe zur Konzernzentrale in Künzelsau - und die relativ abgeschiedene Lage.

Die Technik in den Shops stammt von der Wanzl Metallwarenfabrik in Leipheim, deren bekanntestes Produkt der Supermarkt-Einkaufswagen sein dürfte. Wanzl entwickelte für Würth das gesamte Shop-Konzept, vom Einlass über die Benutzerführung durch die Infoscreens, die Kassenbänder mit Tunnelscanner bis hin zum Lieferscheindruck. Auch die 24-Stunden-Shops greifen auf das Warenwirtschaftssystem von SAP zu. So bekommen auch die Kunden, die bei "Würth24" einkaufen, ihre individuellen Preise angezeigt.

Die Technik in den Shops stammt von der Wanzl Metallwarenfabrik in Leipheim, deren bekanntestes Produkt der Supermarkt-Einkaufswagen sein dürfte. Wanzl entwickelte für Würth das gesamte Shop-Konzept, vom Einlass über die Benutzerführung durch die Infoscreens, die Kassenbänder mit Tunnelscanner bis hin zum Lieferscheindruck. Auch die 24-Stunden-Shops greifen auf das Warenwirtschaftssystem von SAP zu. So bekommen auch die Kunden, die bei "Würth24" einkaufen, ihre individuellen Preise angezeigt.

Einfache Bedienung ist wichtig

Für Glaser war es wichtig, dass die Technik in den 24-Stunden-Shops für den Kunden einfach zu bedienen ist und "Spaß macht". Daher kamen die in Baumärkten üblichen Selbstscanner-Systeme nicht infrage. Man entschied sich stattdessen für die komfortablen Tunnelscanner in Kombination mit Förderbändern, die der Kunde bereits aus dem Supermarkt kennt. Der Zugang zum 24-Stunden-Shop und die Erfassung der Einkäufe erfolgen per App, denn das ist weit weniger aufwendig als eine Kundenkarte, die für jeden Kunden eigens erstellt werden müsste. Ein Smartphone hat jeder Handwerker dabei und die App kann ohne Limitierung auf allen gängigen Betriebssystemen installiert werden.

Die Implementierung der Soft- und Hardware verlief "überraschend reibungslos". An einen Zwischenfall kann sich Glaser aber doch erinnern: "Einmal scannte ein Kunde eine Flasche Apfelschorle, die wir gratis bereitstellten. Damit hat er das ganze System gecrasht."

Würth in Zahlen

Die Adolf Würth GmbH & Co. KG hat sich auf Montage- und Befestigungsmaterial spezialisiert. Ihre Zielgruppe sind Geschäftskunden aus dem Handwerk, der Baubranche und der Industrie.

1945 startete Adolf Würth in Künzelsau (Baden-Württemberg) seinen Schraubengroßhandel mit zwei Mitarbeitern.

1954 übernahm der Sohn Reinhold das Geschäft und baute das Familienunternehmen nach und nach zu einem Weltkonzern aus. 

Aktuell besteht die Würth-Gruppe aus über 400 Gesellschaften in mehr als 80 Ländern und beschäftigt weltweit 77.000 Mitarbeiter.

Im Geschäftsjahr 2018 erzielte der Konzern einen Umsatz von 13,6 Milliarden Euro.

Weltweit 20 Prozent des Umsatzes entfallen auf den Bereich E-Business. Dazu gehören der Online-Shop, die mobile App, E-Procurement-Lösungen und elektronische Lagermanagement-Systeme.