INTERNET WORLD Business Logo Abo
Kundenzufriedenheitsumfragen auf dem Smartphone
B2B 18.05.2021
B2B 18.05.2021

Studie So wichtig ist die Customer Experience im B2B-Handel

Shutterstock/Black Salmon
Shutterstock/Black Salmon

Das aktuelle B2Best Barometer von ECC Köln und Creditreform zeigt: Customer Experience gewinnt auch im B2B-Handel immer mehr an Bedeutung - doch bei vielen Unternehmen besteht noch Handlungsbedarf, um den gesteigerten Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden.

Auch im B2B-Handel wird es zunehmend schwieriger, sich so vom Wettbewerb abzuheben - und positive Kundenerlebnisse werden auch in diesem Bereich immer wichtiger. Laut des aktuellen B2Best Barometer von ECC KÖLN und Creditreform ist Händlern die Relevanz der Customer Experience (CX) bewusst - mittlerweile wird diese von mehr als jedem fünften B2B-Unternehmen als wichtigster Aspekt für eine gelungene Geschäftsbeziehung eingestuft. Dennoch herrscht, insbesondere bei Großhändlern und kleineren Unternehmen, Handlungsbedarf.

Ein Großteil der befragten Unternehmen (80 Prozent) erkennt die Notwendigkeit, die Customer Experience im eigenen Unternehmen zu verbessern. Dabei spielen vor allem der Ausbau des Wissens über Kunden (71 Prozent), aber auch die Verankerung von CX in der Unternehmenskultur (70 Prozent) sowie neue Tools (66Prozent) eine maßgebliche Rolle.

Self-Service besonders wichtig

Kundenportale mit Self-Service-Funktionen stehen dabei im Fokus. Laut der Studie stufen 74 Prozent diese als sehr wichtig für eine erfolgreiche Customer Experience ein. Doch gerade hier zeigen sich Defizite: Nur jedes zweite Unternehmen bietet ein solches Kundenportal mit Funktionen rund um konkrete Bestellungen wie Statusabfrage (63 Prozent), Tracking (60 Prozent) sowie Rechnungsdownload (55 Prozent) an. 34 Prozent der befragten B2B-Unternehmen planen jedoch, künftig Self-Service-Optionen einzurichten.

"Die Relevanz für eine funktionierende und ansprechende Customer Experience ist bei einem Großteil der Unternehmen angekommen. Nun gilt es, Datenqualität zu verbessern, die Prozessschritte zu digitalisieren und in Echtzeit aufeinander abzustimmen. Saubere Stammdaten sind da das Fundament für alle weiter gelagerten Risikomanagement-, Verkaufs- und Marketingprozesse", sagt  Christian Kramer, Branchenmanager Groß- und Außenhandel bei Creditreform. 

Im Rahmen des B2Best Barometers wurden ca. 120 Großhändler und Hersteller zur Beurteilung der wirtschaftlichen Lage, Einstellung sowie Umsetzung von digitaler Transformation und Investitionsbereitschaft online befragt.

Das könnte Sie auch interessieren