Paket-Rückläufer 30.10.2015, 08:10 Uhr

Retouren auf Dienstleister auslagern

Es gibt viele Gründe, die Abwicklung von Retouren an einen Dienstleister auszulagern. Manche Unternehmen gehen allerdings genau den umgekehrten Weg.
(Quelle: Urs Kuester/Hermes Fulfilment GmbH)
Der Hamburger Schuhhändler Görtz hat vor Kurzem seinem Retouren-Dienstleister Arvato gekündigt, er will das Fulfillment in Zukunft selbst abwickeln. Dafür wurde das unternehmenseigene Logistik­zentrum in Norderstedt umstrukturiert: Die Waren aus dem Online-Shop und aus den stationären Filialen wurden in einen gemeinsamen Bestand zusammengeführt.
Damit will Görtz "die kanalübergreifende Verbindung von Filialen und Online-Shop in einem innovativen Multichannel-Konzept vorantreiben", so Michael Köpke, Abteilungsleiter Operations & Analytics. Görtz-Kunden können sich zum Beispiel per Click & Collect ihre Schuhe online aussuchen und sie dann an eine Filiale in ihrer Nähe liefern lassen.
Die Abwicklung von Retouren will das Schuhhaus Görtz jetzt ebenfalls selbst in die Hand nehmen. Deshalb wurde auch die Retouren-Bearbeitung des Online-Shops Goertz.de vollständig in das Lager Norderstedt integriert.
Ein Vorteil: Das Retouren-Handling kann nun kanalübergreifend erfolgen. Davon verspricht sich das Unternehmen nach eigenen Angaben "schnellere Prozesse".
Außerdem soll die Vernetzung mit dem Görtz-Qualitätsmanagement vor Ort zu einer optimierten Steuerung der Retouren-Prozesse führen. Die Integration in den ab jetzt zentralen Lagerbestand soll dafür sorgen, dass die Verfügbarkeit der Ware in den Filialen und im Online-Shop verbessert wird. "Auch neue Cross-Channel-Services wie der Umtausch von Online-Retouren in der Filiale können dadurch ­effizienter abgewickelt werden," sagt Görtz-Manager Köpke.

Retouren extern abwickeln: Ja oder Nein?

Während Görtz sein Fulfillment inklusive Retouren-Handling zurück ins Unternehmen holt, gehen andere Händler den umgekehrten Weg und lagern die Retouren-Abwicklung aus. Das ergibt vor allem dann Sinn, wenn im Unternehmen selbst nicht genügend Know-how vorhanden ist: "Zählen Teile des Geschäfts nicht zur Kernkompetenz des Online-Händlers, ist immer ein Outsourcing zu überlegen", sagt Dieter Urbanke.
"Übernehmen Retouren-Dienstleister die nachgelagerten Prozesse, muss der Händler selbst dafür kein Know-how und keine Ressourcen aufbauen, sondern kann sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren, üblicherweise also auf die Produktentwicklung und die Sortimentsgestaltung." Urbanke ist Vorsitzender der Geschäftsführung bei dem Unternehmen Hermes Fulfilment, das im Jahr rund 50 Millionen ­zurückgegebene Teile bearbeitet.
Gerade bei der Retouren-Aufbereitung dürften viele Händler an ihre Grenzen ­stoßen. Denn hier sind je nach Sortiment aufwendige Prozesse oder auch speziell ausgebildete Mitarbeiter nötig. So gibt es beispielsweise sogenannte Refurbishment-Spezialisten, welche die Beseitigung von Schäden und Gebrauchsspuren übernehmen.

Die Menge der Retouren ist entscheidend

Peter Buse
Peter Buse, Geschäftsführer im Bereich Arvato SCM Solutions: "Der Dienstleister sollte industriespezifische Retourenprozesse kennen"

(Quelle: www.scm.arvato.de)
Die Firma Komsa bereitet retournierte Mobiltelefone auf. Nach einem Funktionstest sowie einer Datenlöschung wird die neueste Herstellersoftware aufgespielt. Defekte Geräte werden - so weit möglich - repariert. Mit einer neuen Verpackung und Etikettierung ausgestattet können die Artikel dann über B-Waren-Kanäle vertrieben werden. Ein weiteres Entscheidungskriterium für oder gegen Out­sourcing ist die Menge der Retouren.
"Die Auslagerung macht vor allem dann Sinn, wenn die Anzahl der Retouren den Aufbau ­einer eigenen Infrastruktur für das Retouren-Management nicht rechtfertigt oder wenn nicht genügend Know-how für ­Retouren-Logistik im eigenen Haus vorhanden ist", erklärt Carsten Klenner, ­Experte für E-Commerce-Strategie und Fulfillment bei der Beratungsfirma DMC Commerce Consultants.
Nicht alle sind dieser Ansicht. Während Klenner eine Auslagerung schon bei einer überschaubaren Anzahl von Retouren empfiehlt, rät Peter Buse, Geschäftsführer im Bereich Arvato SCM Solutions, bei ­hohen Stückzahlen zu einem externen Retouren-Dienstleister.
"Bei Retouren-Quoten von 25 Prozent oder mehr stellen Retouren in der Regel einen signifikanten Kostenblock für den Online-Händler dar", so Buse. Aufgrund von Bündelungseffekten könnten externe Retouren-Dienstleister diese Kosten durch den Einsatz von Automatisierung in der Retouren-Logistik reduzieren.

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