Ladenfläche wird zum Lager 26.05.2015, 09:30 Uhr

Click and Collect: Stationär trifft Online

Wie ändern sich Prozesse durch die Verzahnung von stationärem Geschäft und Online-Handel? Drei Beispiele für die Umsetzung von Click and Collect.
Kaufladen mit Klamotten
(Quelle: shutterstock.com/fiphoto)
Im Web bestellen und im Ladengeschäft abholen: Die nahtlose Verzahnung der Einkaufswege ist aus Kundensicht einleuchtend und erscheint logisch, muss aber im Hintergrund gut organisiert sein. Hier sind drei Beispiele, wie Einzelhändler Click and Collect organisieren.
Der Online-Shop des Sporthauses Schuster ist seit 2008 im Netz. Zurzeit arbeitet das Sporthaus daran, dass Kunden Waren online bestellen und in der Münchner ­Innenstadt abholen können. "Die größte Herausforderung ist, den internen Workflow und die technischen Prozesse so zu gestalten, dass die Ware möglichst schnell am Click and Collect-Point im Geschäft zur Abholung bereitsteht“, erklärt Peter Schön, Leiter E-Commerce/Distanzhandel im Sporthaus Schuster: "Neben einer schnellen Benachrichtigung muss der Kunde ­darüber hinaus im Laden empfangen werden. Das Verkaufspersonal muss so geschult sein, dass über die reine Abholung des Wunschprodukts auch die passende Beratung und Zusatzempfehlungen direkt bei Abholung zur Verfügung stehen.“
Das Sporthaus betreibt in Martinsried bei München ein Nachschublager und hat auch im Geschäft mehrere Lagerflächen, auf die das Sortiment verteilt ist. Schön ist es wichtig, die Stornoquote so gering wie möglich zu halten. Wenn ein Kunde online ein Produkt zur Abholung im Laden bestellt, muss sichergestellt sein, dass dieses Produkt auch tatsächlich verfügbar ist.
"Wir können und wollen es uns nicht erlauben, einem Click and Collect-Kunden eine Absage zu erteilen. Bei mehreren Lagerflächen, möglichen Scanfehlern und eventuellen Zwischenverkäufen im Ladengeschäft ist das nicht so einfach“, sagt Schön. Das erfordere von den Verkaufsmitarbeitern, noch ­genauer zu arbeiten, sodass das Warenwirtschaftssystem jederzeit erkennt, wo die Produkte gerade liegen und ob sie verfügbar sind. Es sei ein stetiger Prozess, bei der Bestandserfassung noch präziser zu werden, betont Schön. Bis Ende des Jahres soll der Click and Collect-Prozess bei Sport Schuster eingeführt werden.
Im Geschäft wird es einen eigenen "Click and Collect-Point“ geben. "Wir werden Click and Collect als Reservierung, also als Click and Reserve, anbieten. Heißt, der Kunde könnte im Ladengeschäft anprobieren, umtauschen und seinen Warenkorb beliebig ergänzen“, berichtet Schön. Trifft die Reservierung ein, holt ein Mitarbeiter das bestellte Produkt gleich aus dem Regal. So stellt er sicher, dass es in der Zwischenzeit nicht an jemand anderen verkauft wird. Im ersten Schritt wird die ­Online-Reservierung nicht für das Gesamtsortiment eingeführt. "Wir fangen mit einem kleinen Click and Collect-Angebot an. Erst wenn alles perfekt läuft und wir den Prozess beherrschen, weiten wir es auf das gesamte Sortiment aus“, plant Schön.

Abholung am Kundendienstschalter

Die niederländische Kaufhauskette de Bijenkorf ermöglicht bereits die Abholung von Online-Bestellungen in allen ­Filialen. Wie stark der Click and Collect Service nachgefragt wird, verrät das Kaufhaus nicht. Es seien jedoch viele Bestellungen pro Geschäft, und die Zahl nehme laufend zu, sagt Marlous Vennegoor op Nijhuis, Business Consultant bei de Bijenkorf. Sobald das Paket im Laden eintrifft, erhält der Kunde eine Benachrichtigungs-Mail mit QR-Code.
Abgeholt werden die Bestellungen am Kundendienstschalter. "Die Veränderung in unseren Logistikprozessen durch Click and Collect war nur ­minimal, weil wir bereits ein System in den Läden für Online-Bestellungen einsetzen“, berichtet Vennegoor op Nijhuis. Für die Abwicklung arbeitet de Bijenkorf mit dem Fulfillment-Dienstleister Docdata zusammen. Mit dessen Lösung "Click and Collect“ scannen die Angestellten  im Geschäft eintreffende Pakete und weisen ihnen einen Lagerort zu. "Die Information auf den Paketen ist sehr präzise. Wir sehen, ob eine Bestellung fehlt oder ob in einem Paket ein Artikel fehlt“, erklärt die E-Commerce-Spezialistin.
Kommt der Kunde zum Abholen, scannt der Verkäufer den QR-Code auf dem Abholschein. Daraufhin erscheint der Lagerort des Pakets auf dem Display. Docdata Click and Collect ist mit dem Order Management System des Online-Shops, dem Warehouse Management System von Docdata und den Paketdiensten verbunden.
Das Münchner Traditionskaufhaus Konen hat mit dem Start des Web-Shops im ­Februar 2015 den Click and Collect-Service eingeführt. Die Bestellungen haben sich gut entwickelt, sagt Claudia Haas, Leitung Marketing bei Konen. Rund 30 Prozent der Kunden, die online bestellen, holen die Ware im Geschäft in der Münchner Innenstadt ab. Am Servicepoint im Kaufhaus wurde eine Click and Collect-Lounge mit Verpackungsservice eingerichtet.
Für die Abholung im Laden waren keine logistischen Änderungen, zum Beispiel mehr ­Lagerfläche im Geschäft, nötig. "Die Ware wird direkt im Haus gepickt. Neu ist die Position des 'internen‘ Pickers, der die bestellte Ware sowohl für Click and Collect als auch für Wunschlieferung und Paketversand im Haus zusammenführt“, berichtet Haas.



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