Umgang mit Shitstorms 18.08.2014, 08:00 Uhr

Negative Kundenmeinungen als Chance nutzen 

Wenn ein Shitstorm aufzieht, ist schnelle Reaktion, Empathie und Konstruktivität gefragt. Vier Tipps zeigen, wie man am besten mit verärgerten Kunden umgeht.
(Quelle: shutterstock.com/Feel Photo Art)
Er kann schneller erfolgen als einem lieb ist, und es kann wirklich jeden treffen: der Shitstorm. Ob Unternehmen, Privatperson oder Prominenz, wer sich entschließt, auf Social-Media-Kanälen präsent zu sein, geht gleichzeitig auch immer ein Risiko ein, zur Zielscheibe zu werden. Der kürzlich aufgeführte "Gauchotanz" auf der Berliner Fanmeile ist das jüngste Beispiel. Ob auf Twitter, Facebook oder anderen Kanälen - es gab nur noch ein Thema. So hieß es beispielsweise in einem Tweet "Die megapeinliche Gauchos-Nummer auf der #Fanmeile kann nur bedeuten, dass die Strategieexperten des @DFB-Teams wohl noch in Rio sind. #WM2014."
Vor allem bei Unternehmen kann aus einer unbedachten Aussage, einem ethischen Fehlverhalten oder manchmal auch ganz ohne schwerwiegenden Grund die virtuelle Empörungswelle einen bitteren Beigeschmack in der Markenreputation hinterlassen. "Jeder Shitstorm bietet auch eine Chance", meint jedoch Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert. Er erklärt, wie man in solchen Fällen am besten reagiert und die social-mediale Aufmerksamkeit und Interaktion als Unternehmen nutzen kann.
 

In der Ruhe liegt die Kraft

Wenn es zu ersten Anzeichen eines Shitstorms kommt, sollten alle Beteiligten im Unternehmen unbedingt einen kühlen Kopf bewahren und keine unüberlegten Entscheidungen treffen. Zuhören ist jetzt viel wichtiger als voreilige Kommentare und Rechtfertigungen abzugeben. Ist das Problem schon häufiger aufgetreten? Liegt der Fehler am Unternehmen oder lässt jemand seine schlechte Laune aus? Wer ein offenes Ohr hat und sich dem Kunden mit Geduld und Verständnis widmet, kann mittelfristig viel besser einschätzen, worin der eigentliche Kern der Kritik liegt, und nicht nur auf den Auslöser, sondern vor allem auf die darunter liegenden Ursachen reagieren.
 

Das Hausrecht nicht missbrauchen

Wer meint, durch das Löschen von Kommentaren das Problem behoben zu haben, hat sich gewaltig geirrt. Ganz im Gegenteil: Die ohnehin schon brenzlige Situation wird aufs Neue und noch viel heftiger entfacht und kann noch einen viel verheerenderen Shitstorm auslösen. Die Diskussion wird keinesfalls gestoppt. Sie wird weiter geführt, nur auf anderen Kanälen. Auch wenn es widersprüchlich klingt: Solange die Kritik auf den eigenen Plattformen des Unternehmens - ob Facebook, Twitter, Blog oder anderswo - stattfindet, hat man wesentlich mehr Handlungsspielraum. Beim Monitoring und Community Management hat man "Hausrecht" und kann schnell, einheitlich und transparent interagieren. Kritik muss erlaubt sein. Wer jedoch zum Beispiel auf transparente Weise klarstellt, dass vulgäre, rassistische oder anderweitig unethische Äußerungen nicht geduldet werden, kann sich als fairen Dialogpartner positionieren.
 

Konstruktivität wird belohnt

Man kann es nicht leugnen: Die Ursache der Empörung liegt meist am Produkt, Unternehmen oder seinen Akteuren. Daran wird auch noch so gutes Marketing nichts ändern können. Intern sollte daher die Produkt- und/oder Personalabteilung ebenso über den Shitstorm informiert und in die Reaktions- und Verbesserungsprozesse einbezogen werden. Die größte Chance für Unternehmen besteht darin, wertvolles Kundenfeedback aus der Kritik herauszuarbeiten. Dieses Feedback sollte im günstigsten Fall dazu verwendet werden, das Produkt zu überarbeiten. Wenn die nächsten Schritte transparent kommuniziert und die Nutzer in die Verbesserung einbezogen werden, können Kritiker sogar als Markenbotschafter gewonnen werden.
 

Der Ton macht die Musik

Empörung im sozialen Netz ist meist getrieben von Emotionen. Deshalb ist Argumentation auf sachlicher Ebene selten hilfreich. Besser ist es, Verständnis zu zeigen und Lösungsbereitschaft zu signalisieren. Auch wenn manch eine Äußerung Kopfschmerzen bereiten kann, sollte man als Unternehmen immer freundlich und gelassen bleiben und dem Kunden auf eine kompetente Art und Weise begegnen. Das bringt im Nachhinein viel mehr als sich auf eine möglicherweise unverschämte Äußerung gereizt zurückzumelden. Bei einer menschlichen, authentischen und selbstkritischen Kommunikation wird das Krisenmanagement häufig von der Netzgemeinde gelobt, was langfristig potenzielle Neukunden überzeugen kann.
Bei negativen Service-Erfahrungen mit Unternehmen beschweren sich rund 17 Prozent der deutschen Internetnutzer in sozialen Netzwerken oder Blogs. Die beliebteste Plattform ist dabei meist die Facebook-Seite des Unternehmens. Das zeigt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsunternehmen YouGov und der Agentur ServiceRating.

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