Gastbeitrag
11.01.2016, 09:15 Uhr

Die Macht der Konsumenten - der gute Rat aus dem Netz

Der Verbraucher ist heute in der Position die Kaufentscheidung anderer zu beeinflussen und setzt zunehmend auf Produkttransparenz im Netz. Ein Plädoyer für die Markenbotschafter des digitalen Zeitalters.
(Quelle: Shutterstock.com/racorn)
Von Remo Fyda, CEO ProvenExpert.com
Laut der World of Mouth Marketing Association werden jeden Tag 2,4 Milliarden Gespräche über Marken geführt. Diese Zahl bestätigt: Menschen sprechen gern über Produkte und Dienstleitungen, von denen sie überzeugt sind, die ihnen gefallen oder die ihnen eben nicht zusagen.
Aktuelle Studien zeigen zudem, dass 92 Prozent der Kunden auf die Empfehlungen ihrer Bekannten vertrauen. Die Konsumenten sind im digitalen Zeitalter in einer weitaus machtvolleren Position - ihre Bewertung beeinflusst die Kaufentscheidungen vieler anderer Kunden. Sie sind die Markenbotschafter des digitalen Zeitalters.
Unternehmen müssen daher das Handling von Kunden revolutionieren. Bevor der potentielle Kunde überhaupt einen Fuß in ein Geschäft setzt oder in einem Onlineshop kauft, informiert er sich über diesen. Gerade bei den lokalen Geschäften werden Kundenbewertungen mittlerweile am zweithäufigsten gesucht. Plakatives direktes Marketing mit plumpen Kaufaufforderung wirken wie Viren, denen wir über Jahrzehnte ausgesetzt waren: Wir sind dagegen immun. Statt sich von Werbebotschaften direkt beeinflussen zu lassen, vertrauen 72 Prozent der Verbraucher auf Online-Bewertungen.

Empfehlungen - nutzenorientiert oder nicht?

Laut der New York Times etablieren sich 65 Prozent der neuen Geschäftsideen aufgrund von Empfehlungen. Diese sind eine erfolgreiche Methode, um den eigenen Kundenstamm zu erweitern und Bestandskunden langfristig zu binden. Es gibt viele erfolgreiche Beispiele.
Dropbox beispielsweise schenkt seinen Kunden 16GB kostenfreien Speicherplatz für eine Empfehlung. PayPal zahlte seinen Nutzern sogar Geld für Empfehlungen - jeder Kunde, der einen weiteren warb, erhielt 20 US-Dollar vom Unternehmen. Allerdings ist es wichtig zu bedenken, dass eine ehrliche Empfehlung sich stark von einer mit einem Nutzen verbundenen Empfehlung unterscheidet.
Ob ein Unternehmer einem Kunden Geld in die Hand drückt und ihn dazu auffordert, auf Menschen zuzugehen, damit er sie dazu bringt, ein Produkt zu kaufen, ist etwas anderes, als wenn der Kunde von sich aus von einer Dienstleitung überzeugt ist und Nutzern online davon erzählt. 83 Prozent der Kunden verweisen auf ein Unternehmen nur unter einer Bedingung: Wenn der Service ihnen wirklich gefällt. 

Online-Bewertungen und ihre Effekte

Wir Menschen treffen pro Tag 100.000 Entscheidungen. Manche sind kleinere, lapidare Entschlüsse, andere fallen uns schwer. Je größer die Auswirkung eines Entschlusses ist, desto schwieriger entwickelt sich der Prozess für uns. Dann suchen wir, googeln, informieren uns, um die beste Basis zu finden. Nur damit können wir guten Gewissens die richtige Lebensversicherung oder die passende Immobilie kaufen. Der gute Rat eines engen Freundes oder von dem erfahrenen Familienmitglied kann heute über Online-Bewertungsportale erweitert werden. Kundenstimmen aus dem Netz bilden das Fundament unserer Entscheidung im digitalen Zeitalter. Sie beeinflussen den Kaufentschluss. Mit diesem Wissen können Unternehmen ihre Chancen ergreifen und Bewertungen effektiv nutzen.

In Zukunft noch mehr mit Qualität überzeugen

Dienstleister und Anbieter, die in Zukunft über keine Möglichkeiten verfügen, Kundenmeinungen einzusammeln, werden es schwer haben, sich gegen Wettbewerber behaupten zu können. Denn positive Kundenbewertungen schenken Vertrauen und geben oft den entscheidenden Impuls zur Kaufentscheidung.
Der Verbraucher ist heute in der Position die Kaufentscheidung anderer zu beeinflussen und setzt zunehmend auf Produkttransparenz im Netz. Nicht mehr Preis oder Markennamen, sondern einzig und allein Service und Qualität werden für Verbraucher zukünftig noch stärker in den Vordergrund treten. Unternehmen sind daher gezwungen, fortwährend ihr Qualitätsmanagement zu optimieren. Denn obwohl es sich bei der Generierung von Empfehlungen um eine der ältesten Kaufmannstugenden handelt, verhält es sich in der heutigen Zeit durch das Internet anders. Empfehlungen sind über das Web schneller für eine breitere Masse sichtbar und können Mängel an Produkten und Dienstleistungen breit streuen. Gleichzeitig geben negative Bewertungen Unternehmen auch gute Anhaltspunkte, wo der Service noch verbessert werden muss. Damit kann sich der eine oder andere Betrieb sogar ein externes Marktforschungsinstitut sparen.

Bewertungen sammeln und mit Kunden interagieren

Unternehmen sollten Kunden auch verstärkt dazu einladen, eine Bewertung für den Service abzugeben. Sind Kunden von einer Dienstleistung überzeugt, sind diese auch gerne bereit, positives Feedback zu geben und den Anbieter weiterzuempfehlen. Insgesamt 78,2 Prozent der Kunden bewerten - entgegen vieler Annahmen - mehrheitlich positiv.
Die weitaus selteneren negativen Kundenstimmen im Web sollten dazu eingesetzt werden, Services und Dienstleistungen zu optimieren und öffentlich in den Dialog zu treten. Eine intensive Kundenzufriedenheitsanalyse ist daher eine langfristigere Investition. Jeder Kunde hat heute die Macht, über sein Feedback im Netz zum Meinungsführer zu werden. Unternehmen sollten ihre Kunden daher als Markenbotschafter gewinnen und die Stimmen im Netz sammeln, sichtbar machen und als Akquiseinstrument nutzen.
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