Kundenerwartungen im Web
17.10.2014, 12:50 Uhr

Ohne positive Empfehlungen kein Kauf

Die Ansprüche der Online-Shopper werden immer höher.  Vergleiche vor dem Kauf sind inzwischen selbstverständlich, Kundenempfehlungen essenziell - und "Sofort-Befriedigung" ist ein Muss.
(Quelle: Shutterstock.com/Hasloo Group Production Studio)
Was erwarten Verbraucher beim Kauf im Internet? Das zeigt eine Studie von Lithium Technologies, die das Verhalten von Konsumenten in Deutschland, den USA, Großbritannien, Australien und Frankreich unter die Lupe genommen hat. Händler, die sich von der Konkurrenz abheben wollen, müssen demnach immer größere Erwartungen erfüllen. So besucht die Mehrheit der Online-Konsumenten im Schnitt mindestens drei Webseiten, bevor der Entschluss zum Kauf gefasst wird. Am gründlichsten sind dabei die Franzosen: Sie besuchen durchschnittlich 3,52 Anbieter.
Online-Händler, die in den Augen der anspruchsvollen Nutzer positiv auffallen wollen, sind insbesondere auf gute Nutzerbewertungen angewiesen: 62 Prozent der Deutschen und 68 Prozent der Australier gaben an, dass sie nichts kaufen würden, das keine positiven Reviews hat. Unter den Amerikanern, Briten und Franzosen stimmen sogar rund drei Viertel dieser Aussage zu. Die Deutschen sind zudem besonders Empfänglich für Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern; 78 Prozent geben an, dass sie das eher zum Kauf verleiten würde als Online-Werbung. In allen untersuchten Ländern sind durchschnittlich über 70 Prozent der jungen Webshopper aufgeschlossener für Empfehlungen von Bekannten als für Werbung.

Bloß nicht telefonieren

Immer wichtiger wird den Shoppern außerdem ein schneller Kundenservice. Jeweils 72 Prozent der Deutschen erwarten bei Fragen eine Antwort noch am selben Tag. Am ungeduldigsten sind Amerikaner, Franzosen und Australier: 40 Prozent von ihnen erwarten ein Antwort innerhalb einer Stunde. Generell wünschen sich alle Verbraucher, Websites, die alle Informationen bieten und mögliche Fragen umfassend beantworten. Der Anruf beim Kundenservice wird nur als letztes Mittel gewählt. Dieser Aussage stimmen 46 Prozent der Deutschen und sogar 73 Prozent der Franzosen zu.
Insgesamt 6100 Konsumenten über 18 Jahren hat Harris Poll im Auftrag von Lithium Technologies befragt. Zeitraum der Umfrage war vom 24. bis 28. April 2014.
Die Studie "Global E-Tailing 2025" der Deutschen Post DHL (DPDHL) hat die Trends und Entwicklungen im Online-Handel untersucht - und vier mögliche Szenarien entwickelt.
Das könnte Sie auch interessieren