Online-Shopping 14.07.2014, 08:30 Uhr

Wie die Kunden suchen

Die Recherche vor einem Online-Kauf läuft je nach Produktkategorie sehr unterschiedlich ab. Google ist nicht immer der entscheidende Informationskanal.
(Quelle: shutterstock.com/Hasloo Group Production Studio)
Wie finden Online-Käufer ihre Wunschprodukte? Die meisten Online-Händler würden diese Frage wohl mit dem Schlagwort "Google" oder vielleicht noch "Amazon" beantworten. Doch der Stellenwert des Suchmaschinenprimus und Marktplatzgiganten in der Customer Journey könnte geringer sein als landläufig angenommen wird. Darauf weist eine W3B-Studie von Fittkau & Maaß hin, die INTERNET WORLD Business exklusiv vorliegt.
Das Marktforschungsinstitut hat sich nicht auf Prognosen oder Adwords-Umsätze als Quelle verlassen, sondern die gefragt, die es wissen müssen: die Kunden. 29.000 Online-Käufer wurden zu ihren Recherchegewohnheiten vor dem Online-Kauf befragt. Das Ergebnis: Die Customer Journey ist eine sehr individuelle Reise - mit je nach gewünschtem Produkt recht unterschiedlichen Zwischenstopps.
So nannte zwar wenig überraschend jeder fünfte Befragte Suchmaschinen wie Google als wichtigsten Informationskanal, aber fast ebenso viele Kunden gaben an, sich vornehmlich über Websites mit Testberichten über Produkte zu informieren. Offline-Kanäle wie die Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis oder der gute alte Katalog sind für die Recherche ähnlich wichtig wie Preisvergleichs-Websites.
(Quelle: W3B Report)

Das Sortiment entscheidet über den Informationskanal

Noch interessanter werden die Ergebnisse, wenn man sie nach Produktkategorien sortiert. Denn die Eingangsfrage zum Thema Customer Journey sollte nicht einfach lauten "Wie finden Online-Käufer ihre Wunschprodukte?", sondern eher "Wie findet ein Online-Käufer die gewünschte Kamera, ein neues Outfit oder Küchengerät?" Dann wird schnell klar: In welchem Informationsmedium Online-Händler ihren Kunden begegnen sollten, hängt ganz von ihrem Sortiment ab. Je teurer das gesuchte Produkt und je höher seine Nutzwertigkeit ist, umso vielfältiger wird die Informationssuche des Kunden und umso mehr Kanäle nutzt er.
(Quelle: W3B Report)
Welches die entscheidende Info-Quelle ist, hängt ganz von der Produktkategorie ab. So sind Google und Co. vor allem in den Bereichen Hotels/Reise und Möbel entscheidend. Auch bei der noch jungen Online-Kategorie "Lebensmittel" wird vornehmlich über Google gesucht. Wollen Kunden hingegen ein technisches Gerät kaufen, suchen sie nach mehr Informationen als die Suchmaschine bieten kann: Unterhaltungselektronik, Computer und Hardware, Handys und Tablets oder auch Küchengeräte werden hauptsächlich über Websites recherchiert, die Testberichte anbieten. Für Modeartikel blättern die meisten Kunden weiterhin am liebsten im guten alten Katalog.



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