Weihnachtseinkauf im Web 11.11.2014, 12:00 Uhr

Einheitliches Markenerlebnis immer wichtiger

Bei den Kunden setzt sich der Multichannel-Ansatz immer mehr durch. Das sollten auch Online-Händler beachten - denn ein einheitliches Kundenerlebnis erwarten inzwischen 90 Prozent der Konsumenten.
(Quelle: Shutterstock.com/Syda Productions )
Weihnachtseinkäufer erweisen sich als sehr flexibel, wenn es darum geht, wo sie nach Informationen suchen oder ihre Einkäufe tätigen. Wichtig ist ihnen dabei allerdings, dass die einzelnen Kanäle gut aufeinander abgestimmt sind: 90 Prozent der Befragten erwarten laut einer aktuellen Umfrage von SDL ein einheitliches Markenerlebnis im Multichannel-Handel. Im Vergleich zum Vorjahr entspricht das einer Steigerung um 17 Prozent.
Shop-Betreiber sollten das nicht auf die leichte Schulter nehmen, denn diese Erkenntnis ist Geld wert - im wörtlichen Sinne. Für eine positive Customer Experience würden 68 Prozent der 3.000 Studienteilnehmer sogar bezahlen, auch wenn der Prozentsatz je nach Alter und Geschlecht variiert. Der Frage, ob sie bereit wären, für ein positives Einkaufserlebnis zusätzliches Geld auszugeben, stimmten 17 Prozent der 18- bis 29-Jährigen sehr zu, bei den 30- bis 39-Jährigen waren es sogar 19 Prozent. Im Alter nimmt die Bereitschaft dagegen wieder ab, nur acht Prozent der 40- bis 54-Jährigen stimmten der Aussage sehr zu, bei den über 55-Jährigen sank der Anteil noch weiter auf sechs Prozent.

Enttäuschte Konsumenten

Dass die einheitliche Präsentation von Produkten über alle Kanäle hinweg wichtig ist, belegen auch weitere Ergebnisse der Studie: Mittlerweile informieren sich mehr als die Hälfte der Kunden im Internet über Artikel und mögliche Weihnachtsgeschenke, bevor sie diese im Geschäft kaufen. Und 60 Prozent sehen sich Produkte zunächst im stationären Laden an, bestellen sie dann aber online.
In diesem Zusammenhang zeigen sich 47 Prozent der Käufer enttäuscht, wenn ein Artikel im Geschäft nicht dem Eindruck entspricht, der im Internet vermittelt wurde. Und vier von zehn Befragten haben Unterschiede festgestellt zwischen den Informationen, die online respektive im Laden verfügbar sind. Darüber hinaus zählt ein Kundenerlebnis, das auf allen genutzten Internet- und Mobile-Geräten sowie im stationären Geschäft durchgängig ist, neben einem einheitlichen und zuverlässigen Service zu den zwei wichtigsten Gründen, um einer Marke treu zu bleiben.
"Kunden interagieren heute über viele Kanäle mit Unternehmen und erwarten dabei eine positive, einheitliche Customer Experience", konstatiert Mark Lancaster, Gründer und CEO von SDL. "Marken sind daher gerade zur Weihnachtszeit gut beraten, Konsumenten sowohl im Geschäft als auch online und auf mobilen Geräten bei der Produktsuche und beim Kauf zu unterstützen."

Informationssuche vor Ort

Am liebsten informieren sich Kunden über Produkte vor Ort im Geschäft (63 Prozent). Dahinter folgen die Online-Suche (46 Prozent) und die Recherche auf Webseiten der Anbieter (32 Prozent). Auf Kataloge greifen noch 20 Prozent zurück, wenn sie nach Artikeln suchen. Auch hier spielt das Alter eine Rolle: Während sich 70 Prozent der über 55-Jährigen im Laden informieren, tun dies bei den 18- bis 29-Jährigen nur noch 57 Prozent.
Immer beliebter wird der Online-Einkauf: Bereits 83 Prozent der Weihnachtseinkäufer nutzen inzwischen ihren Desktop-PC zur Produktsuche, 79 Prozent bestellen auch damit. Enttäuscht reagieren Käufer beim Webshopping dagegen vor allem dann, wenn Produkte angezeigt werden, die nicht mehr vorrätig sind (60 Prozent), Informationen fehlen (52 Prozent) oder das Produkt von der Beschreibung im Web abweicht (47 Prozent).
Wie wichtig eine einheitliche Customer Experience ist, legen auch die SDL-Zahlen für die mobile Nutzung nahe: Bereits 31 Prozent greifen auf ihr Tablet und 24 Prozent auf ihr Smartphone zurück für die Suche nach Produkten, beim Kauf liegen die Anteile bei 20 Prozent (Tablets) beziehungsweise zwölf Prozent (Smartphones). Während die über 40-Jährigen vor allem mit dem Desktop-Computer nach Artikeln suchen, werden Tablets am häufigsten von den 30- bis 39-Jährigen genutzt, auf ihre Smartphones greifen vor allem die 18- bis 29-Jährigen zurück.

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