Service-Angebot 09.12.2015, 08:00 Uhr

Per WhatsApp Kunden beraten

Immer mehr Online-Händler bieten die Beratung per WhatsApp an. Die Kunden reagieren auf dieses Serviceangebot in der Regel überrascht und erfreut.
Smartphones kommunizieren
(Quelle: Shutterstock.com/crystal eye studio)
von Matthias Hell
On-Site Chat war gestern - und auch ­Videoberatung passt nicht mehr so gut zu den Bedürfnissen der Mobile Genera­tion. Stattdessen heißt das Service- und ­Beratungsmedium der Stunde WhatsApp. Über die Facebook-Tochter können Händler einen direkten Draht zu ihren Kunden aufbauen und zeigen, dass hinter dem Shop-Frontend echte Menschen sitzen, die in Sachen Beratungskompetenz ihren stationären Kollegen in nichts nachstehen. Die potenzielle Zielgruppe ist groß: Allein in Deutschland soll WhatsApp rund 35 Millionen aktive Nutzer verzeichnen. Doch wie schauen die Anwendungsszenarien im Detail aus und welcher Kundennutzen ergibt sich aus ihnen?
Zu denen, die bislang die meiste Aufmerksamkeit für ihre WhatsApp-Funktion erlangten, gehört Zalon, der Curated-Shopping-Dienst von Zalando. Seit Ende September 2015 bietet die Modeplattform unter dem Namen "Zalon Chat" ihren Kunden die Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme per WhatsApp an. Der ­Kanal soll aber nur eine Ergänzung zur ­telefonischen Stilberatung sein und diese nicht etwa ersetzen, betont Zalon-CEO Ivo Scherkamp: "Nicht immer geht es bei unseren Kunden um große Modefragen. Viele unserer Kunden haben ganz kon­krete Fashion-Probleme und wünschen ­eine prompte Antwort. Diese wird ihnen mit dem Zalon Chat schnell geliefert."
Um diesem Anspruch gerecht zu werden, setzt der Service auf ein Netz von 150 freiberuflichen Modeexperten, die auch für die persönliche Stilberatung der Zalando-Tochter verantwortlich sind. Auch für Nichtkunden steht die Beratung per Zalon Chat offen. Wie Scherkamp berichtet, ­erreichen schwerpunktmäßig drei verschiedene Arten von WhatsApp-Anfragen die Zalon-Modeberater: Neben Fragen zu einem konkreten Produkt seien das oft ­Foto-Uploads, mit denen Kunden nach ­einem Wunschprodukt suchen oder Tipps für zu diesem passende Modeartikel haben wollen.

Individuelle Styling-Beratung

Mit Zalon werden per WhatsApp-Chat in der Regel spontan Fashion-Probleme der Kunden geklärt
(Quelle: zalando)
Ebenfalls recht häufig verzeichne man bei Zalon Chat Fragen nach dem richtigen Outfit für bestimmte Anlässe. Die Beantwortung von Kundenfragen per WhatsApp nutzt der Curated-Shopping-Service auch zur Gewinnung von Neukunden: "Oftmals erweitern Chat-Kunden die Stylingberatung dann um ein persönliches Telefonat mit einem Zalon-Stylisten", berichtet Ivo Scherkamp.
Eine ähnliche Stoßrichtung wird für die  Anbindung von WhatsApp bei Notebooksbilliger.de verfolgt. Ebenfalls seit September 2015 bietet der Elektronikversender die Beratung über den Messaging-Dienst an und will damit vor allem Kaufentscheidungen erleichtern. Wie Notebooksbilliger-COO David Patzer erklärt, bezieht sich die WhatsApp-Beratung vor allem auf den Bereich des Presales-Support.
Den Kunden solle mithilfe der Messaging-App beispielsweise geholfen werden, sich für das richtige Notebook-Modell zu entscheiden und vor dem Kauf wichtige Fragen zu klären. Für Patzer ist es vor allem die große ­Reichweite, die die Relevanz von WhatsApp im Shopping-Kontext begründet. "Notebooksbilliger.de hat den Nutzen für seine Kunden ­erkannt und ermöglicht durch die Erweiterung des Kundenservices ein noch persönlicheres Shopping-Erlebnis", so der Notebooksbilliger-COO.

Das könnte Sie auch interessieren