Gastkommentar 12.01.2016, 08:00 Uhr

Gibt es Loyalität im E-Commerce?

Gibt es Loyalität im E-Commerce und was können Webshops tun, um eine Stammkundschaft aufzubauen? Antworten auf diese Fragen gibt Oliver Graf von Ve Interactive.
Oliver Graf, Geschäftsführer von Ve Interactive DACH
(Quelle: Ve Interactive)
Von Oliver Graf, Geschäftsführer von Ve Interactive DACH
Onlineshopping punktet vor allem durch zwei Faktoren: Bequemlichkeit und tolle Preise. Bestellungen via Klick vom Sofa aus? Super! Lässig mit Gutscheincode zehn Prozent Rabatt einstreichen? Auch super! Die steigende Beliebtheit wird belegt durch die Umsatzrekorde, die der E-Commerce Jahr für Jahr aufstellt.
Allein 2015 sollen ganze 52,8 Milliarden Euro umgesetzt worden sein - im vorherigen Jahr lag der Wert noch bei 42,9 Milliarden Euro. Dies entspricht einem Anstieg von knapp 19 Prozent. Alles in allem sehr erfreulich für den E-Commerce-Sektor, doch wird jeder einzelne Online-Händler damit auch vor neue Herausforderungen gestellt, denn: Mit steigender Nachfrage steigt auch die Konkurrenz.
Täglich gehen neue Webshops oder Shoppingportale live, sodass bestehende Onlinehändler jeden Tag aufs Neue um den einzelnen Kunden und ein Stück vom (Umsatz-)Kuchen kämpfen müssen. Im Gegensatz zum stationären Handel existiert online keine oder nur eine sehr geringe Kundenloyalität. Was sind die Ursachen hierfür und wie kann man den Kunden dennoch dazu animieren, immer wieder denselben Webshop aufzusuchen und dort zu kaufen?

Warum ist die Loyalität im Web so gering?

Einer der großen Vorteile des stationären Handels gegenüber dem E-Commerce ist der persönliche Kontakt. Individuelle Betreuung und Beratung sind bei letzterem aufgrund des fehlenden, "echten" Kontakts schwer zu ersetzen.Selbst implementierte Chats, die dem Nutzer zur Seite stehen, wiegen diesen wichtigen Faktor nur bedingt auf.
Das Shopping-Erlebnis ist unpersönlich, was sich wiederum auf die Loyalität auswirkt. Onlineshops bieten hingegen andere Vorteile: Die Preise sind transparent und können innerhalb von Sekunden mit denen anderer Webshops verglichen werden. Auch die Möglichkeit, häufig Gutschein- und Rabattaktionen nutzen zu können, zeichnet das Onlineshopping aus - auch, wenn dies dazu führt, dass Nutzer besonders preissensibel agieren. Sie wissen, dass sie mit ein wenig Recherche vielleicht noch den einen oder anderen Euro sparen können.
Im stationären Handel ist nicht sicher, ob im Nachbarladen das gleiche Kleid zu einem günstigeren Preis zu finden ist. Hinzu kommt, dass der Kunde hier durch den zusätzlichen Service in Form persönlicher Beratung auch bereit ist, etwas mehr zu bezahlen, weil er sich aufgrund der individuellen Betreuung wohlfühlt und ein angenehmes Shoppingerlebnis genießt. Durch diese persönliche Bindung kann eine Stammkundschaft aufgebaut werden, deren erstes Anliegen nicht immer nur der günstigste Preis ist. Da dieser Aspekt im Web fehlt, hat der Kunde zunächst keinen Anreiz, immer beim gleichen Anbieter zu kaufen; er kauft dort, wo der Artikel am günstigsten ist.

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