Gastbeitrag
22.02.2016, 09:45 Uhr

6 Tipps für einen professionellen Umgang mit Kunden im Web-Shop

Der Kunde eines Online-Shops sollte sich genauso gut bedient fühlen wie in einem stationären Laden. Trusted Shops gibt sechs Tipps, wie Online-Händler ein gutes Gefühl bei ihren Nutzern erzeugen.
(Quelle: Shutterstock.com/master art)
Betritt ein Kunde einen Laden, weiß jeder gute Verkäufer, was zu tun ist: freundlich begrüßen, auf persönliche Wünsche eingehen, Komplimente machen, stets ansprechbar sein und im richtigen Moment die Kaufentscheidung unterstützen. Genauso sollten sich auch Online-Händler verhalten, wenn ein Kunde ihren Web-Shop besucht - nur eben digital. Trusted Shops gibt sechs Tipps, wie Online-Händler ein gutes Gefühl bei ihren Kunden beim Online-Shopping erzeugen.
1. Persönliche Begrüßung
Eine persönliche Begrüßung schafft eine wichtige Voraussetzung für einen Kauf in einem Online-Shop: Der Kunde fühlt sich willkommen. Ideal ist, eingeloggte Kunden mit dem Namen zu begrüßen - das klingt simpel, hat jedoch einen großen Einfluss auf die Conversion Rate. Aber auch Neukunden oder nicht eingeloggte Kunden sollten berücksichtigt werden und sich auf den Seiten willkommen fühlen.
2. Produktempfehlungen
Bieten Sie Kunden anhand ihrer Suchbegriffe weitere passende Artikel an. Denn individuelle Produktempfehlungen treffen häufig ins Schwarze und geben Kunden das Gefühl, einen guten und persönlichen Service zu genießen. Der Trend geht genau da hin: "Curated Shopping" - die persönliche Shopping-Beratung für Kunden. Hilfreich für möglichst treffende Vorschläge (und auch für den Kunden eine hilfreiche Funktion): die Möglichkeit, im Shop einen Wunschzettel anzulegen.
3. Kleine Geschenke
Einem Online-Kunden Komplimente zu machen ist schwierig. Jedoch sind kleine Geschenke ein guter Ersatz dafür: zum Beispiel ein Zehn-Prozent-Rabatt als Willkommensgeschenk oder für die Treue als wiederkehrender Käufer. Wichtig ist, dass der Kunde eine kleine, für ihn bestimmte Aufmerksamkeit vom Online-Händler erhält.
4. Kontaktmöglichkeiten
Kunden möchten bei Fragen die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert den Online-Händler zu kontaktieren. Wenn er dafür im Laden durch die Gänge laufen müsste, um jemanden zu finden, wird er das Produkt im Zweifel in irgendein Regal legen und den Laden verlassen.
Ähnlich verhält er sich im Online-Shop: Kann der Kunde nicht direkt auf kurzem Weg fragen, klickt er auf "Seite schließen" und ist weg. Direkte Ansprechmöglichkeiten, ohne dass der Kunde lange nach Kontaktmöglichkeiten suchen muss, sind daher sehr von Vorteil. Eine E-Mail-Adresse mit einer klar definierten Antwortfrist oder besser eine Telefonnummer (unter der zu Geschäftszeiten immer jemand erreichbar ist) beziehungsweise ein Live-Chat, sind optimale Kontaktmöglichkeiten.
5. Produktergänzungen und einfache Bestellprozesse
Produkte, die mit zusätzlichen Informationen versehen werden, können Kunden zu einem zusätzlichen Kauf motivieren: "Unser Tipp: Wussten Sie, dass Produkt X auch für XYZ geeignet ist?"
Ein durchdachter Service, der Kunden den Weg zur Kasse erleichtert, ist enorm wichtig: übersichtliche Warenkörbe, kurze und klare Bestellprozesse, vorausgefüllte Formulare.
6. Service nach dem Kauf
Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Einkauf. Online-Händler sollten Kunden auch nach dem Klick auf "Kaufen" einen guten und persönlichen Service bieten. Dazu gehören beispielsweise eine ansprechende Bestellbestätigung, eine Lieferankündigung sowie ein Link zur Sendungsverfolgung und die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Service und einer Bewertung.
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