Haushaltsgeräte online 02.03.2016, 10:15 Uhr

AO.de: "Wir sind im Plan"

Elektronikhändler AO.com zieht ein positives Fazit nach dem ersten Jahr in Deutschland: Rund 60 Millionen Euro Einnahmen stehen voraussichtlich in der Bilanz. Jetzt wird weiter expandiert.
Kevin Monk, Deutschlandchef von AO.com
(Quelle: AO.com)
Wenn der britische Online-Händler AO.com demnächst das Geschäftsjahr 2016 bilanzieren wird, das im März endet, wird dort erstmals auch das Deutschlandgeschäft erscheinen. Seit Oktober 2014 setzt AO.com hier zu Lande auf E-Commerce und B2C und verkauft  Haushaltsgeräte und Weißware. Ersten Schätzungen zufolge steht 60 Millionen Euro Einnahmen in Deutschland ein Verlust von rund zehn Millionen Euro gegenüber: "Wir werden noch einige Jahre Verluste einfahren, wir bauen hier eine komplette Organisation neu auf", sagt Deutschlandchef Kevin Monk im Interview mit INTERNET WORLD Business.
Mit einem eigenen Lieferdienst und mit Kundenservice will AO.com, das hier unter AO.de firmiert, hierzulande Marktanteile erobern. Dafür baut AO.com nicht nur in Bergheim bei Köln ein Logistikzentrum und seine Europazentrale, in fünf Regionen sind außerdem eigene Verteilzentren entstanden, zur Lieferflotte gehören zwischenzeitlich 80 Fahrzeuge. Im Sommer steht außerdem die Expansion in die Niederlande auf dem Plan. Im Interview erklärt Kevin Monk außerdem, wie AO.com Retouren vermeidet, warum der Elektronikhändler nicht im öffentlich-rechtlichen Fernsehen wirbt und wie das Internet der Dinge den Elektronikhandel verändern kann.
AO.com startete im Oktober 2014 in Deutschland, das erste Jahr liegt hinter Ihnen - wie fällt Ihr Resümee aus?
Kevin Monk: Wir sind sehr zufrieden. Das letzte Jahr war bei AO,de ein Jahr des Wachsen. Wir starteten in Deutschland 2014, konnten in den drei Monaten das Marktumfeld und den Wettbewerb kennenlernen. Nach ersten Schätzungen werden wir hier im März das erste komplette Geschäftsjahr mit rund 60 Millionen Euro Umsatz abschließen. 2015 war ein erfolgreiches Jahr, wir sind im Plan.
Sie schreiben in Deutschland noch Verluste?
Monk: Wir werden noch einige Jahre Verluste einfahren, wir bauen hier eine komplette Organisation neu auf. Wir verfügen bereits über eine Lieferflotte, in Bergheim errichten wir auf 36.000 Quadratmetern ein Logistikzentrum und unseren Europasitz. AO verkauft online Hausgeräte  und besetzt dabei die letzte Meile zum Kunden. Wir wollen Kunden nachhaltig an uns binden. Das ist die positive Seite der Verluste.
Wie kommt AO.de in Deutschland an?
Monk: Wir freuen uns über ein enorm gutes Feedback. Wir fragen jeden unserer Kunden, ob er uns weiterempfehlen würde. Kunden können dabei in unserem Net Promoter Score Noten von 1 bis 10 vergeben. Nach unserer Erfahrung sind Kunden bei Werten um 6 Punkte eher Kritiker, bei  Werten bis zu acht Punkten sind sie passiv, aber ab neun Punkten empfehlen sie uns weiter. Für Unternehmen ist interessant, wie viele der Kunden Promoter sind. Wir haben vergleichbare Scores von Online-Händlern ermittelt, ein guter Prozentsatz bei den Promotern liegt bei 50 Prozent. In Großbritannien erreichen wir über 80 Prozent und in Deutschland 90. Das ist richtig gut. Deutsche Kunden glauben nicht alles, was Händler ihnen versprechen. Wir sorgen für ein 'Wow', weil wir Abmachung einhalten, für die Lieferung gilt ein Zeitfenster von vier Stunden, eine halbe Stunde vor Ankunft informieren wir, wann wir kommen. Als wir starteten, lieferte keiner Haushaltsgeräte am nächsten Tag aus, Weißware galt als zu groß und zu schwer für Next-Day-Delivery.
Im September klagte AO über Probleme mit den Zulieferern, welche waren das?
Monk: Wir mischen in Deutschland den Handel mit Weißware und Traditionen auf. Auch in Großbritannien meinten die Marken vor 15 Jahren, wir wären verrückt, weil wir Hausgeräte online verkaufen und ausliefern wollten. Es dauerte, bis sie dem Geschäftsmodell vertrauten, aber jetzt sehen sie unser Wachstum und dass der Online-Handel funktioniert. So haben wir jetzt die Marken an Bord, Miele, Bosch, AEG kooperieren mit uns.
Otto und Media Markt haben mit Ecinova und Biwigo eigene Online-Shops für Weißware gestartet. Was machen Sie besser?
Monk: Unsere Wettbewerber haben ähnliche Websites gebaut, aber eben nicht dieselben Services. Durch den Lieferdienst hat AO die größere Kontrolle über die letzte Meile zum Kunden und kann besseren Service bieten. Wir glauben fest an unsere Werte und daran, dass wir uns durch Kundennähe vom Wettbewerb abheben. Wir wollen smart, fürsorglich, mutig, lustig sein und getrieben vom Ziel, die Besten zu werden. Diese Werte sind kein Werbegag, wir leben sie. AO startete vor 15 Jahren als White-Label-Site und organisierte für  Händler den Online-Handel von Weißware. Wenn sich Marken wie Sainsbury, Boots, Marks & Spencer und andere auf einen Newcomer einlassen, achten sie darauf, dass der Dienstleister ihre Service-Standards einhält. Wir haben also strikt Abläufe definiert und mussten besser sein, um Partner nicht zu verlieren. Das prägt, AO hat Service auf die harte Tour gelernt. Als wir selbst als Händler starteten, konnten wir darauf aufbauen. Jetzt exportieren wir die Servicequalität nach Deutschland, und Kunden merken den Unterschied. Wir wachsen durch Service, viele Kunden kommen wieder.
Wie hoch ist denn der Anteil von Stammkunden, die mehrmals bestellen?
Monk: Das können wir noch nicht marktgenau beziffern. Wir sind noch nicht so lange in Deutschland und verkaufen Dinge, die man ja nicht jeden Tag kauft. Aber von 0 auf mehr als 60 Millionen Euro Umsatz im Jahr zu kommen, sagt schon genug aus über über unsere Servicequalität. Auch das sehr gute Kundenfeedback bestätigt, dass wir richtig liegen. Wir glauben eben an Kundenservice und nicht an den billigsten Deal.



Das könnte Sie auch interessieren