Richtiger Umgang mit Rücksendungen

Bis zur 50 Prozent Retourenquote muss ein Shop in der Modebranche verarbeiten - dies ist vor allem eine logistische Herausforderung, die gut organisiert sein muss. Eine eigene Abteilung ist dafür nötig, die zurückgesendeten Waren zu klassifizieren und wiederaufzubereiten.

Michael Munz, Teilhaber bei guut.de hat die Retournierung an einen Dienstleister ausgelagert. Er hat damit zwar keinen Ärger mehr, muss aber drauf achten, dass die Ware richtig bewertet wird, denn in den Verkauf kommt nur noch A und B-Ware. Alex Görtz von fanandmoren.de verkauft im Onlineshop Fanartikel. Seine Retourenquote ist extrem niedrig, trotzdem kommt täglich fast eine Palette zusammen, die bearbeitet werden muss. Bei der Bearbeitung der Retouren ist er sehr kulant, denn am Ende gewinnt immer der Kunde. Er hat mehr Rechte und beschwert sich gegebenenfalls in offenen Foren. Daher wird die Rücksendung auch immer am gleichen Tag bearbeitet und die Gutschrift überwiesen.

Gute Vereinbarungen mit den Herstellern sind das Wichtigste. C-Ware, Saisonware und Reklamationen müssen schnell abgewickelt werden. So kann – je nach Branche – die Saisonware gegen die neue Ware umgetauscht werden. Der Umtauschkurs hat Nachteile für den Händler, aber das Retourenproblem liegt dann beim Hersteller.

Returnbox und eReturn sind Softwarelösungen, die sich auf das professionelle Retourenmanagement für Onlineshops spezialisiert haben. Der Kaüfer trägt seine Rücksendung gleich in die Software ein, bekommt die nötigen Dokumente und kann so einfacher und stressfreier die Sendung zurückschicken. Der Shopbetreiber erhält dadurch strukturiert und ordentlich organisiert die Retourensendungen. Unfreie Sendungen und zeitraubende Kommunikation mit dem Kunden werden dadurch minimiert.