Kundenbindung durch Usability
Stammkunden nicht vernachlässigen
07.02.2012 10:40 Johannes Altmann
Johannes Altmann ist Gründer von Shoplupe.de
Kunden zu finden, ist die eine große Herausforderung für Onlineshops. Die andere besteht darin, aus den gewonnen Besuchern echte Käufer zu machen. Quälend ist inzwischen aber die Frage, wie man aus den Einmalkäufern echte Stammkunden macht und aus dem Zufall ein valides Geschäft für die Zukunft wird. Kundenbindung - ein Erfolgsrezept, das nur wenige beherrschen.
Wie kommen Besucher in den Shop? Dazu gibt es hunderte von Blogs mit vermeintlichen Tricks, um bei Google nach oben zu kommen. Zu lange haben sich manche Shops mit dieser Thematik beschäftigt und dabei den User aus den Augen verloren. Das Problem wird aktuell in vielen Relaunchs korrigiert. Shops werden besser, nutzerfreundlicher und auf Conversion gebürstet.
Damit folgen Shopbetreiber auch weiterhin dem typischen Weg des Online-Vertriebs. Neukundengewinnung! Beim Thema Stammkundenaufbau bleibt aber weiterhin eine große Lücke, die gelegentlich mit Facebook oder Newsletter gestopft werden soll. Eine echte Stammkundenstrategie ist dies jedoch nicht.
Stammkunde ist wichtig, wenn man sich die Kosten je Neukunde ansieht. Natürlich rechnet sich das Business aber im Detail erkennt so mancher Shopbetreiber, dass 10 bis 30 Euro für einen Neukunden nicht unüblich ist. Kosten, die man in jedem Fall angehen sollte. Das Ziel: Ein Teil des Umsatzes muss durch bereits gewonnene Kunden generiert werden.
Kundenbindung entsteht durch Kundenzufriedenheit. Die Erwartungen eines Kunden müssen erfüllt werden. Dies ist nicht immer möglich - der Deckungsgrad zwischen Erwartung und Erfüllung sollte aber möglichst hoch sein. Nur zwei Hebel können daher die Kundenzufriedenheit beeinflussen. Man erhöht ständig die Erfüllung oder senkt beim Kunden die Erwartung. Erwartungen senken klingt groteske - in Wirklichkeit ist dies aber eine Strategie, die heute überall im Marketing angewandt wird. Man spricht dann aber von Konkretisierung der Erwartungen. Der User sollte schon sehr früh wissen was ihn erwartet. Daher ist die Kommunikation gegenüber dem Kunden hinsichtlich Positionierung sehr wichtig. Wer bin ich, was mache ich. Dies muss deutlich sein.
