Erfolg ist, wenn der Kunde bleibt

Die Anstrengungen für die Neukundengewinnung sind enorm und eine ganze Branche hat sich rund um das Thema ausgebildet. Agenturen für SEO, SEM und neuerdings auch Conversion Optimization werben um die Budgets der Onlineshops. Auch der Marktführer Trusted Shops macht immer wieder deutlich, wie wichtig Vertrauen und Sicherheit für den potentiellen Kunden sind. Aber was ist mit dem Potential der Stammkunden?

Die meisten Onlineshops profitieren noch vom Gesamtwachstum des E-Commerce-Versandhandels. Ständig kommen neue Menschen ins Netz und kaufen immer mehr Dinge ihres Bedarfs im Internet. Dabei ist es dem Shopbetreiber relativ egal, ob der Kunde Neukunde oder Stammkunde ist. Käufer ist Umsatz und fertig. Dabei weiß jeder aus eigener Erfahrung, dass man sich zunehmend „seine“ Shops aussucht und die Auswahl minimiert. Die Präferenzen werden jetzt gesetzt und es ist noch offen, wie shoptreu User künftig sein werden.

Das höchste Ziel für einen Shopbetreiber sollte die absolute Kundenzufriedenheit sein. Kunden sind dann zufrieden, wenn die Bestellung perfekt geklappt hat und die Lieferung rechtzeitig gekommen ist. Damit ein Shop aber wirklich attraktiv ist, gehört weit mehr dazu. Der Shop muss dauerhaft das Sortiment bieten, das der Stammkunde auch erwartet. Er muss zu dem Preis anbieten, den der Kunde erwartet. Nichts ist schlimmer als dass der Lieblingsshop das neuste und interessanteste Produkt gerade nicht hat oder viel teurer ist als alle anderen Shops. Attraktiv ist der Shop auch dann, wenn er technisch immer vorne dabei ist und für Freude beim Shoppen sorgt. Keiner will in ein altes Kaufhaus gehen.