Erfolgsfaktor: Kundenfeedback
12.01.2010 10:20 Johannes Altmann
Johannes Altmann ist Gründer von Shoplupe.de
"Der Kunde ist König" und seine Meinung zählt. Das war zumindest früher so. Heute erreicht die Meinung des Kunden schon lange nicht mehr den, der entscheidet und verändert. Deshalb kann der Kunde bewerten, kommentieren und schreiben - aber verändern wird sich nichts. Außer der Shop ist dafür vorbereitet!
Kundenfeedback ist wertvolles Wissen und große Versandhändler geben regelmäßig Kundenzufriedenheitsstudien in Auftrag. Die Umfragen liefern die Meinungen der Kunden, um den Shop weiter zu optimieren, den Service auszubauen oder sogar neue Sortimente aufzunehmen. Der kleine und mittelständische Onlineshop muss sich anderer Mittel bedienen, um vom Feedback der Kunden zu profitieren. Diese Quellen sollten Sie dazu anzapfen:
Portale
Meinungsportale wie ciao, dooyoo oder yopi sind heute nicht mehr so präsent wie noch vor ein paar Jahren. Aber zu finden sind die Meinungen vieler Kunden immer noch. Wer hier negativ auffällt, hat zwar einen Nachteil – aber auch ein eindeutiges Indiz, dass im Shop etwas nicht stimmt.
Kundenbewertung
Die Kundenbewertungstools von ekomi, Trusted-Shops oder Service-Siegel liefern kurze Bewertungen der User. Diese sind qualitativ häufig nicht sehr aussagekräftig, schnell werden aber negative Tendenzen klar. Wenn zum Beispiel innerhalb kurzer Zeit viele negative Einträge auftauchen, sollten Sie der Ursache auf den Grund gehen.
Foren & Blogs
User beschweren sich gern öffentlich – dafür ist das Internet geeignet. Sie sollten daher auch die Foren der Preisvergleiche und Produktportale in denen Sie präsent sind auf dem Radar haben. Nur dann können Sie auf negative Einträge reagieren, mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und das Problem lösen.
