"Starke Marken vertragen Kritik"

30.03.2009 14:02 Tanja Gabler

Was brauchen Firmenblogs, um erfolgreich zu sein? Und wie gehe ich mit kritischen Kommentaren um? Das war das Thema einer Diskussion auf dem Web 2.0 Kongress in München.

Uwe Knaus, Leiter Corporate Blog bei Daimler, nennt Dialog, Authentiziät, Transparenz, Geschwindigkeit als Erfolgsfaktoren für Firmenblogs. "Bei uns bloggen die Mitarbeiter selbst, keine PR-Agentur oder die Presseabteilung. deshalb lesen sich die Beiträge manchmal ein bisschen ruppig." Jeder Beitrag werde vor Veröffentlichung gelesen. Daimler setze sein Blog vor allem deswegen ein, um sich von den Medien zu emanzipieren und Meldungen zu verbreiten, die ihren Weg nicht in Presse finden.

Kirstin Walther, Inhaberin der Kelterei Walther, gewinnt über ihre offene Kommunikation viele Neukunden. "Wenn wir Versandprobleme haben, stelle ich zum Entsetzen von PR-Beratern schon mal ein Foto von einer zerdrückten Saftpackung in unseren Blog. Und das schafft Vertrauen." Die Ideen für viele erfolgreiche Produkte seien übers Internet direkt von den Kunden gekommen.

Wie sollten Firmen mit negativen Beiträgen in ihren Blogs umgehen? Knaus: "Wenn ich eine gute Marke habe, brauche ich keine Angst vor Kommentaren haben: Starke Marken vertragen Kritik." Das Zulassen von negativem Feedback dokumentiere Souveränität. Auch Kirstin Walther lässt kritische Kommentare stehen: "Wenn jemand in meinen Laden kommt und sich beschwert, sage ich ja auch nicht: Das habe ich nicht gehört."

Daimler lässt die Kommentare von den Usern selbst bestätigen und filtert auf diese Weise alle User raus, die eine falsche Mailadresse angeben. Die Diskussion in den Kommentaren steuere sich von selbst, berichtet Knaus. "Das Blog ist wie ein Wohnzimmer. Wer bei Daimler zu Besuch ist, weiß sich auch zu benehmen." Von 1700 Kommentaren habe er nur sieben gelöscht: "Das waren zwei Streithähne, eine Beleidigung und vier unzufriedene Fußballfans."

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