Erst zuhören, dann handeln

Social-Media-Monitoring versucht, hier Antworten zu finden. Ziel ist eine möglichst umfassende Auswertung der Diskussion in Social Media. Was bewegt Konsumenten im Zusammenhang zu unserem Unternehmen, der Marke und einzelnen Produkten? Auf welchen Plattformen findet die Diskussion hauptsächlich statt und wer sind dort die Meinungsführer? Die Antworten auf diese Fragen rechtzeitig zu kennen, erlaubt es Unternehmen, Risiken und Chancen mit maximalem Handlungsspielraum zu begegnen.

Pilotteam und Zieldefinition

Die Durchführung von Monitoring bedarf eines soliden Wissens über die Funktionsweise des eingesetzten Tools sowie zur Interpretation auch über die wichtigsten Plattformen. Somit ist es sinnvoll, wenn sich zumindest ein definierter Personenkreis vertieft mit der Materie auseinandersetzt. Zudem sollen die Monitoring-Ergebnisse breit im Unternehmen abgestützt sein und beispielsweise HR, Unternehmenskommunikation als auch Vertreter aus gewissen Produkt oder Servicebereichen miteinbeziehen.

Des Weiteren müssen auch die Ziele, welche mit Monitoring erreicht werden sollen, definiert werden. Dies dient bei der Auswahl eines geeigneten Tools auch auch der Bewertung der Monitoring-Ergebnisse. Ziele können unter anderem die Erfolgsmessung der eigenen Kommunikation, die Ermittlung der zentralen Meinungsführer und deren Meinung, die Identifikation wichtiger Themen sowie die Etablierung eines effektiven Krisenradars sein.

Toolauswahl

Gemäß den zuerst definierten Zielen muss in diesem Schritt ein geeignetes Tool ausgewählt werden. Die Auswahl an verschiedenen Tools ist riesig.

Für sehr spezifische Stichproben, beispielsweise in Facebook, gibt es Gratis-Suchmaschinen wie „booshaka“oder „topsy“ für Twitter . Es gibt jedoch auch Gratis-Monitoring-Tools mit umfassenderer Quellenauswertung wie „socialmention“. Die Nutzung solcher Tools ist jedoch für die Auswertung und langfristige Beobachtung mit viel Aufwand verbunden. Gratistools bieten zudem keinen Support und die Qualität der Ergebnisse ist nicht über jeden Zweifel erhaben. Generell sind solche Lösungen nur dann sinnvoll, wenn das Volumen sehr beschränkt ist und man die Ergebnisse validieren kann - oder man sich generell vergewissern möchte, ob ein Thema überhaupt diskutiert wird.

Oft wird die Menge an Beiträgen jedoch zu groß, um mit vertretbarem Aufwand manuell auszuwerten. Dann bietet sich der Einsatz eines Tools an, welches größtmögliche Unterstützung durch automatisierte Auswertung bringt. Sysomos Heartbeat, Alterian SM2, Radian6 sind hier einige Vertreter dieser umfassenden Monitoring-Tools. Sie geben unter anderem einen Überblick über die aktuelle Diskussion, helfen, Ereignisse zu identifizieren, bereiten Inhalte auf und alarmieren bei besonderen Ereignissen. Die Tools unterscheiden sich meist nicht grundlegend, jedoch gibt es bezüglich Benutzerfreundlichkeit, Konfigurationsmöglichkeiten und Preismodell deutliche Unterschiede.