1. Verbesserte Kundenbindung - weg von unpersönlichen, starren Websites und hin zu innovativen Ansätzen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Zu den Schlüsseltechniken gehören hier Umsatzsteigerung durch personalisierte Angebote entsprechend der Nutzerpräferenzen, bisherigen Verhaltensmustern und sonstigen Aktivitäten der Kunden.

2. Auf die Person und den Kontext optimierter Service. Wir alle legen Wert darauf, als Persönlichkeit behandelt zu werden, wir möchten online wiedererkannt werden, und wir möchten, dass man sich unserer früheren Aktionen erinnert. Zusammengefasst bedeutet dies, dass Unternehmen ihre CRM-Systeme online integrieren müssen.

3. Content zum Gesprächsthema machen: Kunden, denen Ihr Service gefällt, sind Ihre besten Fürsprecher. Durch die Kombination ihrer Onlineaktivitäten mit führenden sozialen Netzwerken wie zum Beispiel Facebook und die Gründung kundenspezifischer Communities können Unternehmen den Einfluss sozialer Netzwerke nutzen, um ihre Webaktivitäten zu stärken.

4. Das mobile Internet zum Kundenerlebnis formen. Obwohl wir alle unser Handy stets bei uns tragen, wird bei vielen Unternehmen das mobile Internet als Stiefkind behandelt. Mit dem mobilen Internet im Mittelpunkt Ihrer Online-Firmenstrategie unterstützen Sie Ihre Kunden nicht nur, sondern fördern darüber hinaus auch den häufigeren Kontakt.

5. Die Selbstbedienung fördern. Ein Kunde wartet nicht gerne darauf, bedient zu werden. Dieses Problem lösen Sie, indem Sie Ihren Service online anbieten, oder darüber hinaus den Kunden zum selbstständigen Austausch mit Experten in speziellen Communities anregen, wo sie rasch Antworten zu allgemeinen Fragen erhalten.

6. Präsentieren Sie sich in der Multi-Touchpoint-Welt von heute. Ihre Herausforderung als Unternehmen besteht darin, das Onlineerlebnis und die Serviceerfahrung des Kunden über die verschiedenen Kanäle wie Callcenter, Web, Handy, IM oder Internet-TV einheitlich und attraktiv zu gestalten. Welchen Kanal auch immer er wählen wird - machen Sie sich bereit.