"Neckermann.de sucht aktiv den Dialog mit seinen Kritikern"

Ähnlich sieht es auch Social-Media-Kollege Klaus Eck. "Mir gefällt, dass Neckermann auf die Kritiker eingeht und aktiv den Dialog sucht. Allerdings gibt es keine echten Menschen, die im Auftrag des Unternehmens agieren. Namen werden nirgends genannt, während man bei Kundenbeschwerden auf der Fanpage echte Kunden sieht", sagt er. Die Neckermann-Postings auf Facebook seien manchmal noch sehr werblich gehalten. "Besser sind die Kommentare zwar formuliert, allerdings wird erbarmungslos geduzt. Das kann bei einer hippen Marke sinnvoll sein. Doch im Falle von Neckermann würde ich eher die Kommentare spiegeln und auf ein Sie oder neutrale Formulierungen mit einem Sie reagieren. Nur wer selbst duzt, sollte mit einem Du angesprochen werden. Alles andere könnte riskant sein, weil es anbiedernd wirkt", sagt Eck.

Bei Galeria Kaufhof gefällt dem Social-Media-Berater, dass zumindest das Redaktionsteam zu Weihnachten mit Foto und Vornamen vorgestellt wurde und dafür zahlreiche Likes und Sympathien erhielt. Außerdem reagiere das Unternehmen sehr schnell und direkt auf Kundenfragen, verhalte sich somit zumindest auf Facebook vorbildlich."Wenn der Kundenservice nicht zufriedenstellend ist, erwarte ich als Kunde in Social Media eine klare Kommunikation des Unternehmens. Dieses sollte frühzeitig auf allen relavanten Plattformen in kritischen Situationen Stellung beziehen, sich entschuldigen und gegebenenfalls für Abhilfe sorgen. Ist das geschehen, sollte die Firma neue Themen auf die Agenda bringen, nicht nur Gewinnspiele, sondern Kommunikationsangebote, die für die Kunden relevant sind. Wer hingegen schweigt, liefert sich dem Wohlwollen seiner Facebook-Fans aus." Ein guter Redaktionsplan sei auch auf Facebook ein Must. Noch besser ließen sich in Krisenzeiten die Themen und somit die Agenda steuern, wenn ein Corporate Blog vorhanden sei und darauf spannende Inhalte angeboten werden. "Darüber hat jedes Unternehmen direkten Einfluss auf die Online-Reputation. Denn aktueller Blog Content, der gut verlinkt ist, wirkt sich unmittelbar auf die Sichtbarkeit der Unternehmensinhalte aus", so Eck.