"Eine spannende Zeit"

"Das Dialog-Team konnte in den ersten beiden Monaten über 4.000 Anfragen der Facebook-User beantworten und veröffentlichte selbst rund 40 Postings, die bei den Usern über zwei Millionen mal angezeigt wurden", schreibt die Deutsche Bahn online in ihren Servicenotizen. 98 Prozent der bearbeiteten Servicefälle konnten über Facebook direkt beantwortet werden, nur zwei Prozent der bearbeiteten Fälle wurde an die jeweiligen Fachbereiche weitergeleitet. Auch das zum Start durchgeführte Gewinnspiel „Weihnachtswichteln“ sei von den Facebook-Nutzern angenommen worden: Rund 3.000 User haben über 9.000 Freunde „bewichtelt“. Inzwischen läuft bereits das zweite Gewinnspiel anlässlich des kommenden Valentinstags.
 
 Ähnlich wie bei unserem Twitter-Kanal @DB_Bahn werden auch auf Facebook nicht nur positive Themen diskutiert. "Unsere Social-Media-Kanäle sind ebenso dafür da, dass Kritik und Beschwerden direkt bei uns ankommen", schreibt die Bahn. Ein echter Härtetest seien zum Beispiel die extremen Witterungsbedingungen der vergangenen Tage. Viele der Anfragen auf Facebook beträfen aktuell Zugverspätungen, alternative Verbindungsmöglichkeiten oder auch Kritik, da leider nicht immer alles reibungslos läuft. "Wir sehen es als unsere Aufgabe an, gerade in solchen Situationen ein offenes Ohr für unsere Kunden zu haben und zu helfen", so das Statement. Aber auch das "User-helfen-User"-Prinzip funktioniere bereits gut und helfe dabei, Bahnfahren für Kunden transparenter und einfacher zu machen.