"Wir starten bewusst nicht mit einer Ticket-Aktion"

Die Deutsche Bahn gab mit der Chef-Ticket-Aktion schon einmal eine kurze Vorstellung auf Facebook. Was haben Sie intern verändert, wenn Sie nun den kontinuierlichen Dialog mit Kunden über Facebook aufnehmen?

Mathias Hüske: Wir hatten die Chef-Ticket-Aktion bewusst zeitlich begrenzt, als Kampagne zur Vermarktung dieses speziellen Angebots. Mit unserem neuen Auftritt wollen wir Social Media vor allem auch für die direkte Kommunikation mit den Kunden nutzen. Es gab im Vorfeld Bedenken, ob wir wirklich wollen, dass sich die Leute öffentlich auf unserer Facebook-Seite beschweren. Aber wir wollen der Kritik nicht aus dem Weg gehen, denn sie wird sowieso im Web geäußert.
Gerade weil wir so in der Öffentlichkeit stehen, müssen wir den Dialog auf Facebook sauber aufsetzen. Mit unserem Twitter-Account, der im Juni startete, haben wir inzwischen auch viel Erfahrung gesammelt.

Was haben Sie gelernt?

Hüske: Wir haben gelernt, wie wichtig der Dialog ist und dass es sinnvoll ist, die Service-Themen rund um den Personenverkehr von den Unternehmensthemen zu trennen. Deshalb agieren wir auf Facebook mit zwei Seiten: DB Bahn für den Personenverkehr und Deutsche Bahn für Konzernthemen wie Infrastrukturprojekte oder Karriere.
Twitter und Facebook geben uns die Gelegenheit, den Kunden zu erläutern, warum beispielsweise ein Zug Verspätung hat. Von unseren Twitter-Aktivitäten wissen wir, dass das Verständnis der Kunden steigt, wenn wir ihnen Hintergrundinfos geben. Doch wir wollen nicht nur erklären, sondern auch helfen und individuelle Probleme der Kunden lösen. Auf Twitter können wir in 98 Prozent der Fälle die Anfrage sofort beantworten, zwei Prozent werden an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet.

Wie können Sie helfen, wenn jemand in einem verspäteten Zug sitzt und den Anschluss verpasst?

Hüske: Bei typischen Störfällen geben wir Hilfe zur Selbsthilfe und erklären beispielsweise, wie jemand mit Hilfe der mobilen App DB Navigator oder über m.bahn.de die nächsten Verbindungen findet. Bei Großstörungen geben wir Hinweise. Das machen wir bisher bereits über unsere Webseite bahn.de und manchmal mit eigenen Sonderrufnummern.

Weiß dann ein Fahrgast mit mobilem Facebook- oder Twitteraccount manchmal schneller und besser Bescheid als ein Zugschaffner?

Hüske: Nein, denn unsere Zugbegleiter bekommen ihre Infos direkt von der Transportleitung. Aber Durchsagen im Zug können natürlich keine individuelle Auskunft über mögliche Reisealternativen ersetzen. Das können Facebook, Twitter und DB Navigator dann in der Tat schneller.