ECC Handel: Ungenutzte Marketingchancen bei der Rückgabefrist
ECC Handel: Ungenutzte Marketingchancen bei der Rückgabefrist
Online-Händler hinken hinterher
07.02.2012 17:39 tdz
(Foto: istockphoto.com/mbortolino)
Ein Großteil der Online-Händler lässt die Chance einer verlängerten Rückgabefrist zur Kundenbindung ungenutzt. Dabei würden Kunden dies durchaus zu schätzen wissen.
Zwei Drittel der Online-Händler bieten kein verlängertes Rückgaberecht an, obwohl Kunden dies fordern: Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage der Forschungs- und Beratungsinitiative E-Commerce-Center Handel. "Bieten Sie Ihren Kunden ein verlängertes Rückgaberecht?" lautete seine Frage des Monats. Lediglich 22,8 Prozent der rund 700 befragten Online-Händler antworteten mit Ja, während 77,2 Prozent angaben, eine Rücksendung der Waren nur innerhalb der gesetzlichen Frist von 14 Tagen anzubieten. Demgegenüber messen mehr als 40 Prozent der befragten Online Shopper einem verlängerten Rückgaberecht eine große bis sehr große Bedeutung für die Auswahl eines Online-Shops bei.
Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass immer noch viele Online-Händler ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung ungenutzt lassen. Insbesondere kleinen Händlern bietet sich durch ein verlängertes Rückgaberecht die Möglichkeit, sich in den Augen der Konsumenten positiv vom Wettbewerb abzusetzen. Immerhin bieten 20,5 Prozent der befragten Onlinehändler ein Rückgaberecht bis zu vier Wochen nach dem Kauf an, 1,9 Prozent gewähren ihren Kunden ein Rückgaberecht von mehr als acht Wochen. Händler im stationären Handel nutzen dagegen das Umtauschrecht für die Kundenbindung weitaus stärker: Ein Drittel gewährt ein Umtauschrecht von bis zu vier Wochen nach dem Kaufdatum, 28 Prozent der Befragten bieten sogar auch nach mehr als acht Wochen einen Umtausch an.
Auch der Frage der Händlererwartungen für die Zukunft ging das ECC-Handel nach: Mehr als die Hälfte der Befragten erwartet eine Verbesserung ihrer Umsatzsituation in den kommenden zwölf Monaten. Allerdings gehen nur 2,2 Prozent der Shopper davon aus, dass sich ihre Ausgaben in den nächsten zwölf Monaten stark steigern werden.
