Shoppingmodelle der Zukunft
Kunden auf allen Kanälen ansprechen
09.02.2011 15:31 dah
Nicht alle Kunden informieren sich zunächst online und kaufen dann im Ladengeschäft um die Ecke. Einige zücken erst im Laden ihr Smartphone, um Preise und Produkte zu vergleichen. Idealerweise spielen Onlinekampagnen, Location Based Services und Aktionen im Geschäft zusammen, um den Kunden zum Kauf zu bewegen. Einige Tipps, wie Sie das erreichen können, hat hybris zusammengestellt.
IDC Retail Insights stellt in einer aktuellen Studie fest, das Käufer, die mehrere verschiedene Kanäle nutzen, rund 20 Prozent mehr Geld ausgeben als Nutzer, die nur online und im Ladengeschäft kaufen. Des Weiteren zeigen Sie eine starke Markenloyalität auf und animieren Freunde und Bekannte dazu auch Stammkunde bei bevorzugten Einzelhändler zu werden. Deshalb gilt es, dieses Kundenprofil gezielt und auf allen Kanälen anzusprechen. Erfolg versprechen dabei die folgenden Shoppingmodelle:
1. Kanalübergreifende Kundengewinnmaßnahmen
Ein per Newsletter zugeschickter Gutschein sollte universell verwendbar sein: Idealerweise kann ihn der Kunden nicht nur im Onlineshop einlösen, sondern sich dafür auch im stationären Ladengeschäft etwas Schönes aussuchen. Damit das klappt, müssen Onlinesysteme mit den Offline-Kassensystemen vernetzt sein. Bei einer konsistenten Multichannel-Strategie ist diese Verknüpfung einfach herzustellen.
2. Online-Bestellung im Shop
Ein Kunde ist von einem Produkt begeistert und will es unbedingt haben. In der Filiale seiner Wahl ist es jedoch vergriffen. In dieser Situation geht der Kunde wohlmöglich auf Shopping-Tour ins Internet oder direkt zu einer anderen Filiale. Um das zu verhindern, sollte das Wunschprodukt im Geschäft bestellbar sein. Es wird dann direkt nach Hause geliefert.
3. Callcenter-Agent 2.0 - "Click to call"
Bei Problemen auf der Website oder im Shop genügt ein Klick (online oder mobil) und der Kunde wird von einem Callcenter-Mitarbeiter angerufen. Manche Shopsysteme erlauben dem Berater die Kundenbewegungen auf der Website sowie die Historie nachzuvollziehen. Das erspart dem Kunden eine mühsame Erläuterung seines Problems.
4. "Click and Collect"
Bei diesem Modell können Kunden ihre Ware online bestellen und zu einem bestimmten Zeitpunkt in der gewünschten Filiale abholen. Damit sparen sie sich langes Rumsuchen und Warten, bekommt seine Ware aber noch am selben Tag. Ist der Kunde erst einmal im Geschäft, findet er sicher noch viele weitere Shopping-Anregungen.
