Kundenbewertungen in Webshops: Keine Angst vor Kritik
10.11.2008 11:41 is/dg
Webhändler sollten ihren Kunden zuhören, auch wenn's manchmal weh tut
(Bild: Photocase.de/Biloba)
Bazaarvoice gibt Online-Shops Tipps zum Umgang mit negativem Kundenfeedback. Das Wichtigste zuerst: Negative Kommentare sollten auf jeden Fall veröffentlicht werden.
Glaubwürdige Kundenbewertungen sollen anderen Käufern als Richtschnur beim Einkauf dienen. Deshalb lassen innovative Onlineshops ihre Kunden auf der Webseite zu Wort kommen. Doch nicht alle Kundenkommentare sind positiv. Wie gehen Onlineshops am besten mit harschen Kritiken um? Bazaarvoice, US-Lösungsanbieter zur Einbindung von Kundenmeinungen in Onlineshops, greift dieses Thema im Unternehmensblog auf (www.bazaarblog.com).
Scott Muhlig, Content Operations Manager bei Bazaarvoice, unterscheidet zwischen solchen Bewertungen, die im Shop veröffentlicht werden, und solchen, die nicht online gestellt werden, weil sie gegen interne Vorgaben verstoßen. Als Ausschlusskriterien nennt er beleidigende Kommentare oder Auseinandersetzungen über den Preis oder den Service sowie das Erwähnen von Rechtsstreitigkeiten.
Er plädiert dafür, auf jeden Fall auch negative Kommentare zu veröffentlichen: "Wenn Ihre Produkte nur Bestbewertungen erhalten, fragen sich die Kunden, ob die Inhalte authentisch sind." Kritische Kommentare könnten Händlern helfen, blinde Flecken aufzudecken. Zum Beispiel, dass ein Vorgang im Shop nicht richtig funktioniert oder dass eine Information auf der Webseite falsch ist.
Wind aus den Segeln nehmen
Das nicht veröffentlichte negative Feedback sei jedoch auch wertvoll, so Muhlig. Wenn Leute unzufrieden sind, sind sie oft sehr verägert und vergreifen sich im Ton. Trotzdem sollten Händler diese Kommentare ernst nehmen. Denn wenn es ihnen gelingt, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und das Problem zu lösen, verhindert dies, dass der unzufriedene Kunde seinem Ärger in Blogs oder Foren Luft macht.
Das Sichten der negativen Äußerungen könne in Einzelfällen auch helfen, einer möglichen gerichtlichen Auseinandersetzung zuvorzukommen, schreibt Muhlig. Die Geschäftsleitung solle die Beschwerden sehen. Oft gehe es den Kunden einfach darum, vom Unternehmen gehört zu werden. Händler sollten systematisch versuchen, aus den Beanstandungen Trends abzulesen. Häufen sich die Beschwerden zu einem Produkt oder Ablauf im Shop? Dann besteht Handlungsbedarf.
*** aus Berlin am 28.11.2010
@ Hannes
Gerade das ist ja nicht möglich. Es entscheiden doch nicht die Shops selbst, ob eine negative Meinung freigeschalten wird. Deswegen gibt es doch eKomi, damit diese Bewertungen freigegeben werden. Es ist doch nur so, dass der Shopbetreiber die Möglichekit hat, sich durch diese Schlichtungsverfahren bei den Kunden zu entschuldigen, wenn mal etwas schief gelaufen sein sollte. und wenn die Kunden sich nicht drauf einlassen wollen, dann wird die nagtive Meinung freigeschalten. ganz einach. Bevor Sie solche Gerüchte in die Welt setzen, sollten Sie erst einmal das Sytem verstehen.
MfG
Peter am 15.11.2010
eKomi ist Betrug und nichts anderes!
Für die Shopbetreiber lohnt es sich und für eKomi auch, da die Kunden nichts über die miesen Machenschaften von eKomi weiß und den Bewertungen vertrauen. Allerdings handelt es sich hier um ausgewählte "garantiert echte Kundenbewertungen".
Jede negative Bewertung wird von eKomi einem Schlichtungsverfahren unterzogen, welche in meinem Fall überflüssig war: ich habe nur den Shop "Sparhandy.de" negativ bewerten wollen, da meine Erfahrung mit "Sparhandy.de" absolut miserabel war. Was soll man den da schlichten? Naja, eKomi tat alles, damit meine Bewertung nicht veröffentlicht wird.
Ständig musste ich kurzfristig auf Antworten des Unternehmes reagieren, ansonsten wäre die Bewertung kurzfristig gelöscht worden.
An einem Sonntag Abend nach 22 Uhr erhielt ich die Aufforderung abermals zu antworten, ansonsten würde meine Bewertung am nächsten Tag gelöscht. Es blieben mir also nicht einmal 2 Stunden an einem Sonntag Abend bzw. nachts. Ich antwortete. Angeblich wurde die Bewertung dann veröffentlicht. Gefunden habe ich sie trotz ewigem Durchklicken der Shopbewertungen nirgends.
Wenn überhaupt wurde Sie mit dem Erstellungdatum veröffentlicht, wodurch sie weit weit hinter den aktuellen Bewertungen verschwindet.
So ein Spießrutenlauf über sich ergehen zu lassen um eine Bewertung abgeben zu dürfen ist doch mehr als fraglich. Vorallem die ständigen Warnungen vor der kurzfristigen Löschung der Bewertung, falls man nicht direkt antwortet. "eKomi" ist nicht mehr als eine manipulierte Shopbewertung, die sich eKomi von den Shops gut bezahlen lässt! Diese Shops erhoffen sich mehr Kunden und eKomi ist deshalb an guten Kundenbewertunge interessiert, damit der Shop weiterhin für das Label bezahlt.
Das scheint auch zu funktionieren, ist aber mehr als fraglich!
"garantiert echte Kundenbewertungen" sind hier "garantiert ausgewählte Kundenbewertungen"
MfG
Sascha Ballweg (www.schwitzen.com) am 05.12.2008
Treuhänderische Kundenbewertungen über eKomi
Wir testen eKomi nun seit einem Monat. Dabei hat sich herausgestellt, dass sich das System für uns 100% lohnt. Endlich sind unsere überwiegend sehr positiven Produktbewertungen auch wirklich glaubhaft. Darüber hinaus sollte man nicht vergessen, dass sich eKomi ebenfalls auch SEO-Sicht lohnt.
Seit dem wir eKomi nutzen sind wir unter folgenden Suchbegriffen bei Google jeweils auf den ersten Plätzen. Schon das ist für uns den Preis wert:
bewertung schwitzen (Platz 2)
bewertungen schwitzen (Platz 1)
kundenmeinung schwitzen (Platz 1+2)
kundenmeinungen schwitzen (Platz 1+2)
kundenbewertungen schwitzen (Platz 1+2)
Sascha Ballweg (www.schwitzen.com) am 10.11.2008
Produkt- und Shopspezifisch
> Das kann mir doch keiner erzählen, dass ein Shop negative Meinungen frei schaltet...
Wir machen das! Produktspezifisch bereits seit längerem unter
http://schwitzen.com/hh-shop_2006/reviews.php
und in Kürze für den Shop über "ekomi" :-)
Robby aus Berlin am 10.11.2008
Kundenbewertungen in Webshops: Keine Angst vor Kritik
Die Shopbetreiber sollten begreifen, dass eine negative Bewertung wichtig sein kann. Es können sich im täglichen Geschäft, Fehler einschleichen die Kunden nerven. Und vergessen wir nicht: "Ein genervter Kunde kommt nicht wieder."
Reagiert der Shopbetreiber schnell und stellt den Fehler ab und informiert seinen Kunden macht das Eindruck.
Mein Tipp: Macht Fehler und lernt aus ihnen!
Hannes am 10.11.2008
Negative Meinungen
Etwas komisch finde ich, dass der Shop selbst entscheiden kann, ob er eine negative Meinung freigibt oder nicht...
Das kann mir doch keiner erzählen, dass ein Shop negative Meinungen frei schaltet...