Glaubwürdige Kundenbewertungen sollen anderen Käufern als Richtschnur beim Einkauf dienen. Deshalb lassen innovative Onlineshops ihre Kunden auf der Webseite zu Wort kommen. Doch nicht alle Kundenkommentare sind positiv. Wie gehen Onlineshops am besten mit harschen Kritiken um? Bazaarvoice, US-Lösungsanbieter zur Einbindung von Kundenmeinungen in Onlineshops, greift dieses Thema im Unternehmensblog auf (www.bazaarblog.com).

Scott Muhlig, Content Operations Manager bei Bazaarvoice, unterscheidet zwischen solchen Bewertungen, die im Shop veröffentlicht werden, und solchen, die nicht online gestellt werden, weil sie gegen interne Vorgaben verstoßen. Als Ausschlusskriterien nennt er beleidigende Kommentare oder Auseinandersetzungen über den Preis oder den Service sowie das Erwähnen von Rechtsstreitigkeiten.

Er plädiert dafür, auf jeden Fall auch negative Kommentare zu veröffentlichen: "Wenn Ihre Produkte nur Bestbewertungen erhalten, fragen sich die Kunden, ob die Inhalte authentisch sind." Kritische Kommentare könnten Händlern helfen, blinde Flecken aufzudecken. Zum Beispiel, dass ein Vorgang im Shop nicht richtig funktioniert oder dass eine Information auf der Webseite falsch ist.

Wind aus den Segeln nehmen

Das nicht veröffentlichte negative Feedback sei jedoch auch wertvoll, so Muhlig. Wenn Leute unzufrieden sind, sind sie oft sehr verägert und vergreifen sich im Ton. Trotzdem sollten Händler diese Kommentare ernst nehmen. Denn wenn es ihnen gelingt, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und das Problem zu lösen, verhindert dies, dass der unzufriedene Kunde seinem Ärger in Blogs oder Foren Luft macht.

Das Sichten der negativen Äußerungen könne in Einzelfällen auch helfen, einer möglichen gerichtlichen Auseinandersetzung zuvorzukommen, schreibt Muhlig. Die Geschäftsleitung solle die Beschwerden sehen. Oft gehe es den Kunden einfach darum, vom Unternehmen gehört zu werden. Händler sollten systematisch versuchen, aus den Beanstandungen Trends abzulesen. Häufen sich die Beschwerden zu einem Produkt oder Ablauf im Shop? Dann besteht Handlungsbedarf.