Kaspersky Lab zufrieden mit virtueller Mitarbeiterin Lena
Kaspersky Lab zufrieden mit virtueller Mitarbeiterin Lena
Vom Service-Mitarbeiter zum Verkaufstalent
27.01.2012 13:05 dz
Manchmal sind virtuelle Agenten im Web besser als ihr Ruf. Beim Security-Software-Hersteller Kaspersky Lab hat die virtuelle Mitarbeiterin Lena 85 Prozent der Kundenanfragen im Web gelöst und die Anfragen im Kundenservice um 22 Prozent gesenkt. Jetzt wurde sie zur Verkäuferin weiterentwickelt - ebenfalls mit Erfolg.
Im ersten Jahr ihrer Existenz führte Lena 150.000 Gespräche mit Kunden. Seit wenigen Monaten unterstützt die virtuelle Agentin Lena Besucher der Website von Kaspersky Lab bei der Produktauswahl. Entwickelt wurde sie vom Spezialisten für virtuelle Agenten, VirtuOz.
Durch ihren Einsatz im Verkauf und in der Kundenberatung und durch die Verknüpfung mit der Kundendatenbank kann Lena die Bedürfnisse jedes Kunden aufgrund seines Profiles identifizieren und individuell passende Lösungen anbieten. So ist es möglich, Stammkunden aufgrund ihrer Kaufhistorie neue oder ergänzende Produkte anzubieten. Auch im Bestell- und Bezahlprozess steht sie hilfreich zur Seite und verbessert durch eine schnelle Interaktion die Kundenzufriedenheit und die Abschlussquote.
"In nur wenigen Monaten hat Lena unsere Erwartungen in Sachen Sales-Support übertroffen", lobt Michael Neumeyer, Online-Chef bei Kaspersky Lab Europe. "Lenas Fähigkeit, persönliche Unterstützung bei der Produktauswahl und dem Kaufprozess zu liefern, hat eine 80-prozentige Erfolgsquote."
In Zukunft soll Lena noch weiter entwickelt werden. Dann soll sie Kunden auch im Customer Upgrade Center beratend zur Seite stehen und sie bei Lizenzierungen und Vertragsverlängerungen unterstützen.
