Wie Sie richtig auf negative Bewertungen reagieren
28.07.2009 14:00 tga
Bewertungsportale sind bei den Usern beliebter als bei den Unternehmen. Viele Firmen wissen nicht, wie sie am besten mit Kritik in Social Media umgehen. Das Empfehlungsportal Qype hat acht Tipps für Sie zusammengestellt.
1. Gehen Sie negativen Bewertungen nicht aus dem Weg. Man kann es nicht jedem Kunden recht machen. Wenn ein Unternehmen grundsätzlich gut bewertet wird, ist diese Kritik keineswegs als Nachteil zu betrachten, da sie die Glaubwürdigkeit erhöht.
2. Löst eine Bewertung Unmut aus, atmen Sie tief durch, bevor Sie reagieren. Ärger ist eine natürliche Reaktion auf unsachliche oder provokante Beiträge, steht aber einer professionellen Herangehensweise im Weg und sollte Ihr Handeln nicht leiten.
3. Versuchen Sie Ihr Unternehmen aus Sicht des Kunden zu sehen und stellen Sie sich die Frage, ob die Kritik aus Sicht des Bewertenden gerechtfertigt ist. Dies ist häufiger der Fall, als im ersten Moment gedacht.
4. Wenn Sie positive Kritik erhalten, schreiben Sie ein Dankeschön. Das freut Ihre Kunden.
5. Auf gerechtfertigte Kritik können Sie eingehen, indem Sie darlegen, ob und wie Sie die geäußerten Mängel beheben können. Werden Sie konkret und versprechen Sie dabei nur, was Sie auch halten können.
6. Sollten Sie die geäußerte Kritik nicht teilen können, machen Sie Ihre Perspektive sachlich deutlich. Gehen Sie aktiv und konstruktiv auf die negativen Anmerkungen ein, indem Sie einen Kommentar dazu schreiben oder dem Autor eine private Nachricht zukommen lassen.
7. Ist ein Kunde unzufrieden und Sie wissen, dass Sie es besser können, machen Sie ihm ein Angebot, sich nochmals davon zu überzeugen. Dies kann schon das Angebot sein, die Kritik persönlich zu besprechen, ein Rabatt oder ein Gratisgetränk.
8. Eine Bewertung ist immer eine Momentaufnahme. Darüber sollten Sie sich - wie auch der Kunde - bewusst sein. Im Rahmen einer ehrlichen Entschuldigung können Sie darauf hinweisen.
Weitere Strategien zum Umgang mit negativen Blogberichten verrät Freddie Laker, Director Digital Strategy bei der Kommunikationsagentur Sapient Interactive, im Interview mit internetworld.de.
