Wenn die Optimierung der Konversionsrate mit den Bordmitteln des eigenen Shop-Systems an ihre Grenzen stößt, wird es Zeit, sich auf dem riesigen Markt der Drittanbieter umzuschauen. Praktisch zu jedem Prozessschritt im Online Shop gibt es Tools von Drittanbietern, die dem User das Leben leichter oder das Einkaufserlebnis schöner machen können. INTERNET WORLD Business hat einige interessante Beispiele ausgesucht.

Produktberatung wie im Laden

Die meisten Online Shops haben in Sachen Produktberatung ein immenses Optimierungspotenzial. Doch Besserung ist in Sicht. Die Zeiten, in denen Produktberatung im besten Fall hieß, dass ein virtueller Avatar den Nutzer durch die ansonsten unübersichtliche Navigation lotst, neigen sich dem Ende entgegen. In Zukunft können Web- Händler ihre Kunden wie von Angesicht zu Angesicht beraten – etwa über komplexe Audio- oder Video- Interfaces, wie sie der Dienstleister Dotkomm anbietet.Hunderte unterschiedlich aufgenommene Video-Sequenzen mit einem Produktberater ermöglichen eine gezielte Ansprache des Kunden.Und nicht nur das: Anhand der Seite, von der der Kunde kommt, kann das Video mit dem jeweils am besten zum Kauf motivierenden Einstiegsargument gewählt werden.

Wie das geht, erklärt Dotkomm-Geschäftsführer Ralf Pispers am Beispiel eines Kunden, der einen Staubsauger kaufen möchte. Klickt sich dieser über StudiVZ in den Shop, kann ihn der digitale Verkaufsberater, der dann auch auf Anzug und Krawatte verzichtet, lässiger ansprechen (oder ihn sogar duzen) als einen Kunden, der vielleicht über die Seite der „Stiftung Warentest“ in den Shop gefunden hat. Letzterer spricht eher auf die Präsentation der Staubsauger an, die im Test am besten waren, um im Shop zu verweilen.Und den Websurfer, der auf das Werbe-Banner „Bester seiner Klasse“ geklickt hat, überzeugt der Video-Berater, indem er ihm nur die Porsches unter den Staubsaugern präsentiert und ihm obendrein dabei hilft, das Gerät zu finden, das seinen Ansprüchen (Parkettboden oder Teppich, Haustier, Allergiker etc.) am ehesten entspricht.

Auch die Softwarehersteller Excentos und Smart Information Systems haben sich auf intelligente Einkaufsassistenten spezialisiert. Hier allerdings geht es nicht um Video-Berater. Stattdessen werden in einem interaktiven Frage-Antwort-Dialog in Textform die relevanten Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden an das gesuchte Produkt erhoben und in konkrete Produktempfehlungen umgesetzt. Dass eine derartige Kaufunterstützung die Konversionsrate verbessert, bestätigt der Computerhersteller Toshiba. Rund 50.000 Mal pro Monat wird der Einkaufsassistent von Excentos auf der Toshiba-Website genutzt. 55 Prozent dieser Beratungen enden damit, dass der Kunde ein PDF-Produktblatt zur Kaufvorbereitung herunterlädt.

Kataloge verkaufen – auch online

Doch es muss nicht immer Hightech sein, womit man den eigenen Shop umsatzwirksam aufhübschen kann. Auch der gute alte Katalog kann die Umsätze im Web ankurbeln, wie Philipp Winklhofer,Abteilungsleiter Shopmanagement & Drittgeschäft beim Baur Versand, einräumt. Der Versender verlinkt unter anderem von der Produktdetailseite aus auf entsprechende Kataloge. „Diese Vorgehensweise kann ich jedem Händler nur empfehlen“, sagt Winklhofer. Die absoluten Absatzzahlen seien zwar nicht sonderlich hoch, aber der ROI stimme, weil die Produktion so günstig sei. „Wir haben gemessen, dass schön gestaltete Online-Kataloge mit weniger Produktdichte, zum Beispiel aus dem Bereich Damenoberbekleidung, besser konvertieren als vollgepflasterte Standard- Flyer. Aber auch die ziehen wir mit, denn der Umsatz stimmt.“

Winklhofer ist von dem Ansatz so überzeugt, dass er mit seinem Team inzwischen auch Kataloge für andere Händler produziert. Doch auch Portale wie Salescatalog. de oder Livepages.de sind hier aktiv. Sehenswert ist der Ansatz von Moebel.de, der noch einen Schritt weiter geht. Das Portal erzeugt ein Magazin, das neben schön gestalteten Produktangeboten auch redaktionelle Inhalte wie Inneneinrichtungstipps anbietet. Die Produkte wählt die Redaktion aus allen Partner-Shops eigenhändig aus.„Das Magazin funktioniert so gut, das werden wir definitiv massiv ausbauen“, meint Online-Projektmanager Mirko Manegold.

Shop-übergreifender Wunschzettel

Die Mainzer E-Commerce-Agentur Netz98 hat ein weiteres Tool mit Begeisterungspotenzial erspäht, das hierzulande noch stiefmütterlich behandelt wird: den universellen Wunschzettel. Während die meisten Shop-Betreiber es den Kunden – wenn überhaupt – nur erlauben, Produkte aus dem eigenen Shop auf einer Merkliste zu speichern, geht der Online-Riese Amazon einen Schritt weiter.Hier können Nutzer auch Produkte von anderen Shops auf die Wunschliste setzen. Dies funktioniert über einen Button, den die Nutzer anfangs ganz einfach in die Lesezeichen-/Bookmark- Werkzeugleiste des Browsers ziehen müssen. Sehen sie beim virtuellen Einkaufsbummel ein interessantes Produkt, reicht ein Klick auf den Button und Amazon speichert das Produkt auf der Wunschliste.

Bessere Suche

Dass die Suchfunktion das A und O für einen erfolgreichen Webshop ist, ist bereits seit Jahren bekannt. Der Versender Baur.de beispielsweise erzielt eigenen Aussagen zufolge über 40 Prozent des Gesamtumsatzes über die Suche. Trotzdem gibt es noch immer große Brands, denen die Bedeutung des vermeintlich unscheinbaren weißen Rechtecks auf der Homepage nicht bewusst ist. Im todschicken Shop von Gucci beispielsweise müssen Internet- Nutzer die sechsstellige Artikelnummer in das Suchfeld eingeben, um überhaupt ein Produkt zu finden. Schon eine Leerstelle in der Zahl wird für das System zum Verhängnis. Mit einem professionellen Zusatzmodul von Anbietern wie Fact Finder, Exorbyte, Fredhopper, Weikatec oder Endeca wäre dieses Problem zu beheben.

Neben der Trefferqualität ist auch die Geschwindigkeit ein wichtiges Erfolgskriterium für eine gute Shop-Suche. Das gilt besonders dann, wenn per Suggest-Funktion schon Vorschläge gemacht werden, obwohl der User noch tippt. Während das System der Deutschen Bahn bei der Bahnhofswahl mitunter zu träge reagiert, arbeitet die Suche von Real.de zügig. Zum Einsatz kommt die Lösung von Exorbyte. „Wir durchsuchen bei Real.de nicht nur einen Stichwortkatalog, sondern fehlertolerant alle Produkte“, erläutert Exorbyte- Marketingleiter Thomas Braun. Bei Moebel.de brachte die Implementierung der Exorbyte-Suche eine zehnprozentige Steigerung der Conversion Rate in nur zwei Monaten.

Baur.de-Shopmanager Philip Winklhofer betont im Gespräch mit INTERNET WORLD Business außerdem die Bedeutung von Bewertungssystemen für die Kaufentscheidung. Während Baur.de auf Bazaarvoice für Produktbewertungen setzt, genügt dem Hersteller von Eingabegeräten, Wacom, ein Modul zur Shop-Bewertung von Ekomi.de. „Den Umsatzwert des Moduls kann ich nicht genau beziffern, aber wir sind dadurch näher am Kunden. Die geben auch Feedback zu einzelnen Produkten“, erläutert Christian Depski. Social Media light sozusagen.

Und nach dem Kauf? Versender vergessen gern, dass der Moment, in dem der Kunde das Paket öffnet,wichtiger dafür ist, ob ein Erstkunde zum Bestandskunden wird, als viele teure Optimierungsmaßnahmen im Webshop selbst. Hier bietet sich eine Chance für einen „Wow“-Effekt beim Kunden, die viele Webshop-Betreiber einfach ungenutzt verstreichen lassen. Dabei wären die Investitionen gering: Der Geschenkeladen Design3000.de und der Online- Optiker Misterspex.de beispielsweise legen einfach nur persönlich unterschriebene Zettelchen bei, auf denen, neben einem Dankeschön für die Bestellung, auf einer persönlichen Art und Weise vermerkt ist, wer die Ware gepackt hat und wer Ansprechpartner bei Reklamationen ist. Der anonyme Webshop bekommt so ein persönliches Gesicht. Der Nischen-Webshop Rund-ums-kasperle.de legt Bestellungen – thematisch passend – ein kleines Büchlein mit einer Kasperlegeschichte als kostenloses Add-on bei. Die Kosten für den Händler sind minimal – die Wirkung beim Kunden positiv. Der Fantasie bei der Paketgestaltung sind keine Grenzen gesetzt – nur sollte der Kunde soll beim Öffnen nicht als Erstes die Rechnung sehen. ❚

Frank Puscher/dz