Warum kaufen Kunden in einem bestimmten Webshop ein? Die Antwort auf diese Frage fällt bei Händlern und Verbrauchern höchst unterschiedlich aus, wie eine aktuelle Umfrage des E-Commerce-Beraters Elmar P. Wach unter Webshop- Betreibern und Verbrauchern zeigt. Zwar sind die Zahlen aufgrund der niedrigen Teilnehmerzahl (64 Händler und 400 Konsumenten) nicht repräsentativ, doch zeigen sie einige interessante Trends auf.

Usability unterschätzt

So glauben 57 Prozent der Händler, dass vor allem ein großes Sortiment einen Webshop attraktiv macht. Bei den Verbrauchern gab jedoch nur ein Drittel der Umfrageteilnehmer an, aufgrund des großen Sortiments bei einem Webshop einzukaufen. Im Gegensatz dazu neigen Händler dazu, die Usability im Webshop erheblich zu unterschätzen. Hier gaben 59 Prozent der Verbraucher an, sich durch die einfache Bedienbarkeit bei der Wahl des Webshops beeinflussen zu lassen – der Anteil der Händler, die Usability für wichtig halten, liegt nur bei 43 Prozent. Ähnlich unterschätzt wird seitens der Händler die Bedeutung von Optik und Design: Während nur 21 Prozent der Händler dies für ein Entscheidungskriterium halten, sind es bei den Verbrauchern 63 Prozent.

Die dringlichsten technischen Fragen, die die Web-Händler aktuell beschäftigen, sind der Studie zufolge Cloud Computing, Web Services, Augmented Reality und das Internet der Dinge. Dabei hat vor allem Cloud Computing gegenüber dem Vorjahr stark an Relevanz gewonnen. Fast jeder zweite Shop-Betreiber hält das Thema künftig für besonders wichtig im E-Commerce. Im vergangenen Jahr lag der Anteil erst bei 25 Prozent. Interessant ist hier auch der Bedeutungszuwachs von AugmentedReality. Im Jahr 2010 interessierten sich erst sieben Prozent der Händler für dieses Thema, aktuell sind es 29 Prozent.

Logistik wird nicht schneller

Im Bereich Service und Fulfillment zeigt die Studie noch einen erheblichen Optimierungsbedarf seitens der Webshops. So bieten derzeit nur 29 Prozent der Händler Kunden alternative Produkte an,wenn das eigentlich gefragte Produkt aktuell nicht mehr verfügbar ist. Ein solches Feature in Planung haben allerdings weitere 21 Prozent der Shop-Betreiber. Auch einer schnelleren Abwicklung der Logistikprozesse verschließen sich die meisten Händler. Nur jeder fünfte Umfrageteilnehmer bietet seinen Kunden Expresslieferung gegen Aufpreis an. Laut E-Commerce-Berater Wach liegen sie mit dieser Verweigerungshaltung allerdings gar nicht so falsch. Denn knapp zwei Drittel der Kunden sind nicht bereit, für eine schnellere Lieferung mehr Geld zu bezahlen. Bei der Frage nach der Lieferung ins Ausland zeigt sich: Händler, die hier eine Erweiterung ihrer Zielgruppe wünschen, haben die erforderlichen Logistikprozesse bereits umgesetzt, der Anteil der Shops, die ihre Fühler ins Ausland ausstrecken wollen, ist mit sieben Prozent verhältnismäßig gering. dz ❚